lo staff

Il tuo team sorride?

Il tuo team deve essere pro-attivo con i clienti.

Nel post precedente ti ho parlato di formazione del personale ausiliario - ASO - di quello extra clinico -DOM- e di come il team debba essere in sintonia con la tua visione sul futuro della “azienda” di cui sei il titolare.

Basandomi sulla diffusa abitudine che induce ad agire senza aver focalizzato qual è l’obiettivo che vogliamo raggiungere, ho fatto anche una affermazione forte:

Non puoi formare se non sai che forma dare.

Il potenziamento del proprio team e il suo coinvolgimento negli obiettivi aziendali è oggi largamente sottovalutato, anche se è fondamentale per un ottimo risultato economico dello studio.

Raramente il titolare di uno studio lo considera tra i “problemi che voglio risolvere” ma quasi sempre diventa una delle attività preminenti nel processo di Marketing Strategico Breve che concordo di effettuare durante le consulenze individuali.

Il team deve aumentare la redditività del tuo studio.

daniela bonomiA tal proposito ho chiesto il parere di un’esperta, un’abile motivatrice commerciale con cui spesso collaboro, Daniela Dana Bonomi, di spiegarmi come insegna a “promuovere” i nuovi servizi dello studio.

Tra l'altro lei è esperta in prodotti ed attrezzature per l’Estetica Periorale e utilizzeremo questo argomento come esempio, poiché come ci insegna la matematica: cambiando i fattori il risultato non cambia.

Buongiorno Dana, allora è difficile proporre l’estetica periorale in uno studio odontoiatrico?

Non è difficile, è complesso. Dipende tutto dal titolare, se lui ci crede e trasmette questa convinzione alla sue assistenti, il tutto diventa un’area di business di prim’ordine. Capita anche che siano le assistenti in quanto donne a motivare il titolare, resta comunque il fatto che spetta a lui porlo come obiettivo comune e mettere in atto iniziative e modalità volte a promuovere il nuovo servizio, nel quale tutto lo staff deve necessariamente essere coinvolto.

Qual è il primo consiglio che offri quando inizi la formazione?

Quello di informare la clientela del nuovo servizio. E qui si può e si deve intervenire su più fronti.

filler stomygenTutti all’interno dello studio devono sapere cosa dire ai pazienti, possono poi essere posizionati dei supporti pubblicitari, che non vanno mescolati con tutti gli altri che ci sono in sala d’attesa ma debbono essere consegnati dalla receptionist, dalle assistenti o dalle igieniste ai clienti, quindi primo obiettivo essere informati ed informare.

Possono anche essere inviate delle mail, sms o addirittura organizzate delle giornate di presentazione del nuovo servizio, questo dipende dalla struttura e come è organizzata.

Comunque la comunicazione diretta one to one è necessaria ed è quella che ti da un feedback più realistico ed immediato.

A che tipologia di cliente va proposta una novità terapeutica?

Assolutamente a tutti uomini e donne, non dobbiamo essere noi a decidere. Ogni nostro cliente uomo anche se non interessato personalmente, ha una compagna, una mamma, amiche interessate e che non sono nostre clienti, perché precluderci un passaparola gratuito?

Da chi va proposta?

Da tutti, il team di uno studio deve essere sincronizzato su pochi e concreti obiettivi, uno di questi deve essere proporre alla clientela qualcosa di nuovo ad ogni visita.

Premesso questo, il buonsenso consiglia di delegare l’approfondimento dell’argomento ad una persona particolarmente solare, aperta ed empatica dello studio se questo è medico tanto meglio.

Quando va proposta?

Per quando riguarda l’estetica periorale io consiglio al medico di inserirla di default in ogni piano terapeutico e alla assistente più empatica di trasmettere l’entusiasmo per questo nuovo servizio.

Generalmente consiglio al dottore di omaggiare alle assistenti un trattamento così potranno mostrare alle clienti i risultati naturali che si ottengono con la medicina estetica che propone lo studio.

Dove va proposta?

Molti demandano le informazioni a poster o volantini posti in sala d’aspetto, ma se non vengono consegnati e spiegati a voce, non dico siano inutili ma funzionano poco. Il luogo ideale è dove è alta l’immagine medica e dove il paziente è psicologicamente preparato a dire sì: lo studio medico quindi.

imagesL’assistente ha minuti preziosi da sfruttare durante la “preparazione” del paziente, quando è seduto in poltrona, il ruolo fondamentale dell’assistente è capire l’interesse.

L’igienista entra molto nella sfera personale del paziente, è una dottoressa per il cliente ed essendo medico potrebbe essere quella più indicata ad una prima proposta di una visita estetica gratuita, senza urtare la suscettibilità individuale.

Poi il medico deve concludere la presentazione della terapia in privato nel suo studio. Insomma è tutto il team che agisce.

Come va proposta?

Come complemento ed a completamento alle cure tradizionali.

Faccio l’esempio della igiene orale, oggi è considerata base obbligatoria prima di qualsiasi altro intervento.

Il suo grande sviluppo è iniziato proprio quando il medico odontoiatra ed il suo staff hanno cambiato atteggiamento mentale: non più una prevenzione interessante per te paziente, bensì un complemento indispensabile prima o dopo ogni altra attività terapeutica.

Anche per l’estetica periorale è così deve diventare un iter terapeutico volto al benessere ed alla cura del paziente.

Ci regali qualche consiglio pratico?

Certo Gaetano anche se come ben sai, quando organizzo formazione in estetica periorale negli studi, i tempi che  dedico al team non si misurano in minuti ma in ore.

Direi però che riassumendo i punti salienti sono:

  • Crederci e crederci tutti
  • Informazione interna allo studio ed esterna verso i clienti e persone a loro vicine
  • Integrarlo nella pratica a completamento di altre attività

Grazie Dana, sono certo che i tuoi consigli saranno utili a molti studi, per capire come ogni novità terapeutica abbia bisogno di un preciso piano d’azione per diventare redditizia.

Contatta Daniela Bonomi tramite il suo profilo LinkeIn, se ti interessano maggiori informazioni sull'estetica periorale, scrivimi se invece vuoi fare diventare il tuo staff un eccellente propositore delle tue capacità e scelte professionali.

Organizzo specifici corsi di formazione sulla Comunicazione Convincente, i più efficaci sono quelli dedicati e tarati esclusivamente per lo staff del singolo studio, funzionano!

Tutto lo studio deve essere pro-attivo con i clienti.

Le tue capacità e le tue innovazioni saranno -ad ogni appuntamento- un motivo in più per continuare a sceglierti.

Contattami se vuoi organizzare per i tuoi collaboratori una specifica formazione.

Sarà tra i tuoi investimenti più redditizi.

Hai trovato interessante questo post? Ne trovi altri sul mio blog.

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Chiamami direttamente.

Gaetano


formazione gaetano toffali

La formazione è una vision

Un bel romanzo di Camilleri si intitola "La forma dell'acqua".

Che non ha forma e contemporaneamente le ha tutte, adattandosi al contenitore che la contiene. Il contenitore "studio dentistico" ha cambiato forma ed anzi è in continuo movimento nell'assumerne una definitiva.

Per un futuro di successo risulta importante informarsi e formarsi bene, con un senso più ampio del concetto di: formazione.

La formazione tecnica è solo la base di partenza.

Migliorare l’abilità tecnica dei propri collaboratori clinici – siano un'ASO, un igienista o un giovane collega – è solo questione di tempo ed applicazione, lo puoi fare tu o delegare, ma di studi odontoiatrici che si limitano ad offrire una buona cura clinica ai denti dei pazienti ve ne sono molti, probabilmente troppi.

Non basta più essere bravi a fare il proprio mestiere.

La richiesta del paziente/cliente si è ampliata di molto ed è soprattutto il come più che il cosa fai per lui, quello che percepisce il paziente. Non cosa utilizzi per curare la sua carie, ma come gli stai risolvendo un problema: velocemente, senza dolore, facendogli vedere quello che fai etc.

Come viene trattato da quando apre la porta ed entra nel tuo studio, come  il tuo team sia sorridente. Come emani sicurezza e positività verso le sue nuove aspettative.

Per formare e rendere massimamente efficiente i propri collaboratori, necessita prima avere scelto e poi perseguire un obiettivo professionale del proprio studio odontoiatrico, specifico e differenziante.

In linguaggio marketing: avere una Vision e una Mission aziendali da condividere con loro.

Non spaventarti dei termini, forse non l'hai formalizzata per iscritto ma tu hai già una Vision, per sincerarcene leggiamo assieme come Wikipedia ne definisce il concetto:

“La Vision è la proiezione di uno scenario futuro che rispecchia gli ideali, i valori e le aspirazioni di chi fissa gli obiettivi della azienda e ne incentiva all'azione.”

La Vision è l’idea dell’imprenditore, il percorso strategico da intraprendere per concretizzare il suo obiettivo.”

Hai chiaro quello che vuoi dalla tua attività professionale? Ok quella è la Vision del tuo studio odontoiatrico.

Per intenderci meglio, leggiamo la Vision di un’azienda famosa:laferrari

Ferrari, l’eccellenza italiana che fa sognare il mondo”.

La loro Vision non parla di tecnica e di automobili, fai un giro a Maranello e ti sarà evidente come anche gli operai neoassunti siano coscienti che la Ferrari non costruisca macchine, ma sogni.

Nello stesso modo, forse informale, stai certamente fornendo anche una Mission alla tua professione:

“La Mission è la guida per realizzare l’idea, la tattica nel breve da attuarsi in sintonia con la tua visione strategica.”

Rimanendo nell'esempio Ferrari, non sono certo le prestazioni tecniche o sportive la ragione primaria del suo mito, la Ferrari non è l’auto più veloce, né la più costosa al mondo, ma sta perfettamente perseguendo la sua Mission di:

“Generare un mondo di sogni ed emozioni”.

Sappi che se la tua Mission è il semplice:

“fare bene il mio mestiere di dentista”

ti trovi in un mare che pullula di competitori, o cambi il “bene” con lo “straordinariamente” o cerchi tra i tuoi talenti qualcosa di più difficilmente replicabile.

Cosa c’entra tutto questo con il team di uno studio odontoiatrico? Moltissimo.

Le aziende migliori hanno evidente in tutti i loro dipendenti un “marchio di fabbrica”, un’identità di linguaggio, proposizione e ideali che accomuna tutto il personale. Devi operare con metodo una formazione del tuo team se vuoi eccellere.

Consentimi un auto citazione:

Non puoi però formare se non sai che forma dare.

Ne parlo diffusamente anche nel mio libro, "Marketing per iniziare a farlo", che non è il libro di uno scrittore professionista, ma un volume che riporta tecniche, consigli e idee creative - non specificatamente per l'odontoiatra- di chi ha sempre lavorato nel marketing in prima linea. Lo trovi su Amazon se sei un neofita del marketing, ambizioso, e vuoi investire 20€ su di te.

Formazione: la via per l'eccellenza.

Scegliere che tipologia di formazione necessita al team è una decisione che spetta al capo e che deve essere in sintonia con i concetti di Vision e Mission che la tua "impresa" si è data. Fondamentale è che tutto il personale conosca, apprezzi e condivida questa tua decisione strategica.

Certo esiste una formazione tecnica e commerciale di base uguale e replicabile in ogni ruolo, la tua ASO deve sapere dove sono i prodotti e gli strumenti che ti servono e passarteli correttamente, la tua DOM deve sapere spiegare al paziente/ cliente i vantaggi nell'affidarsi al tuo studio.

L’eccellenza, quello che rende diversi dalla massa, però richiede uno sforzo maggiore, sia per l’ASO che non ti chiede cosa ti serve,. ma lo capisce ancora prima tu glielo dica, sia per la DOM che saluta il nuovo entrato non solo sorridendo ma anche avendo ben chiaro in cosa consiste un processo di prima visita. 

Questa eccellenza la ottieni solo se tu ne sei il motore d'avvio, inutile organizzare un corso di Comunicazione Con-vincente nel tuo studio in cui tu per primo non sia coinvolto e motore del cambiamento.
Nel mio libro alla fine del capitolo dedicato al “Marketing di se stessi” scrivo:

Cambia il verbo spremere in formare.

Apprezzerai la differenza produttiva tra un bravo e motivato collaboratore e chi ogni giorno perde un pezzo di sorriso.

Il consiglio di base è ovviamente sempre lo stesso, investi nel tuo team, le ali della capacità tecnica e personale posso avere pece a frenarti o vento a spingerti.

Amplia la tua competenza anche ai metodi ed alle tecniche utili a gestire al meglio il tuo team:

se vuoi imparare davvero a gestire il tuo team devi dedicarvi tempo ed energie, ad esempio frequentando i corsi che la ottima Sara Doneddu tiene per Serimedical.

La formazione è redditizia

Scegli bene il tuo team, condividi con i collaboratori i tuoi obiettivi professionali, informali su quello che ti aspetti da loro, falli felici aiutandoli a sviluppare al meglio i loro talenti,: sono questi i primi passi verso una formazione efficace.

Contattami se vuoi organizzare per loro una specifica formazione, sarà tra i tuoi investimenti più redditizi.

Gaetano

 


selezione personale

Scegli bene il tuo team

Oggi la nostra intervista all'esperto riguarda la formazione del team perché è certo:

Un buon collaboratore è una piccola fortuna.

Non di quelle che arrivano per caso, bensì di quelle da ricercare.

È nella esperienza quotidiana quanto sia frustrante avere un collaboratore non adeguato ai nostri standard e quanto sia invece potente l’efficacia di un team preparato nel farci sfruttare al meglio i nostri talenti.

È una costante la richiesta di supporto che mi viene rivolta per ricercare; formare, potenziare le capacità del proprio staff, non solo le DOM (Dental Office Manager).

Specialmente in un’ottica vincente in cui l’odontoiatra è il leader di un organizzazione che opera per competenza, ognuno ha il suo incarico da svolgere e l’obiettivo è comune e condiviso: il successo dello studio.

In questo e nei prossimi due post ti regalo alcuni consigli pratici ed operativi sulla:

  • Selezione del personale

  • Formazione per obiettivi

  • Potenziamento delle risorse individuali

Il consiglio di base è ovviamente sempre lo stesso:

se vuoi imparare davvero a gestire il tuo team devi dedicarvi tempo ed energie, ad esempio frequentando i corsi che la ottima Sara Doneddu tiene per Serimedical.

debora redigolo

Ho chiesto ad una amica, Debora Redigolo, che conosce il settore perché già responsabile delle Risorse Umane in Revello spa, alcuni suggerimenti basici sul primo dei tre obiettivi: come selezionare il personale.

Buongiorno Debora, tu di professione fai la Responsabile Risorse Umane, hai voglia di condividere con me dei consigli su come selezionare e formare il proprio team?

Volentieri Gaetano. Selezionare un collaboratore è un processo molto delicato e impegnativo per chi lo fa di professione, posso immaginare la difficoltà per un professionista che ha già molte altre priorità.

Intanto prima cosa, ti puoi presentare?

Certo, mi chiamo Debora Redigolo e opero nell'area Risorse Umane da circa 14 anni. Dopo la laurea in Psicologia ho frequentato un Master in Gestione Risorse Umane a Milano e da lì è iniziata la mia strada, ho lavorato a Milano per 10 anni in diverse aziende multinazionali, fino a quando ho deciso di ritornare alle mie origini venete ed ho scoperto Revello a Verona che mi ha introdotto nel mondo dentale. Oggi collaboro con Just Italia.

Debora, questo post è dedicato ai medici odontoiatri, la gestione delle “risorse umane” in una piccola realtà ha caratteristiche precipue?

Naturalmente la complessità aumenta con le dimensioni della struttura in cui si opera. In una realtà con pochi collaboratori un bravo capo da solo può fare la differenza!

Mi chiedono spesso come si seleziona una assistente capace, ma prima non dovremmo parlare di Job Description?

Bravissimo! Non si può partire con una selezione se non si ha ben chiaro che cosa realmente ci serve. Non basta credere di averlo in testa, quando ci si mette a scrivere una Job description possono emergere molti dubbi. Le domande che bisogna farsi sono:

  • “Quale scopo deve avere il ruolo che sto cercando?”

  • “Quali aree di responsabilità gli voglio affidare?”

  • “Quali conoscenze tecniche sono necessarie?”

  • “Quali capacità?”

Perfettamente d'accordo con te Debora: realizzare insieme una buona “descrizione dell’incarico” è il primo passo che eseguo con i miei clienti. Essendo profondamente convinto che le risorse umane sia le più importanti in assoluto nell'economia di uno studio professionale e medico e che ne siano uno dei migliori aspetti differenzianti.

La job description di ogni membro dello staff o meglio la work description -che ne è una sua forma più evoluta- aiuta moltissimo il titolare dello studio: sia a capire il peso orario dei vari compiti sia ad organizzare in modo più efficiente la struttura interna.

Dopo avere individuato il profilo devo ricercarlo, tu cosa consigli?

I canali per la selezione del personale sono veramente molti e dovrebbero cambiare a seconda della specializzazione del ruolo. Per la ricerca di profili non troppo specialistici si può pubblicare un annuncio su alcuni siti on line, ce ne sono molti di interessanti, eccone un paio che suggerisco: Indeed  che è a pagamento o Bakeca che è invece gratuito.

Altrimenti si possono fare delle ricerche tramite network professionali come LinkedIn. effettuando una ricerca digitando “assistente alla poltrona” si trovano più di 2.400 profili in tutta Italia, qui il problema è che non tutti sono interessati ad un cambiamento.

Naturalmente il passaparola tra colleghi e conoscenti è sempre un ottimo canale, quello che in ogni caso farà la differenza sarà il colloquio.

Prima di arrivare al colloquio, quali sono le cose importante da esaminare in un curriculum?

La prima cosa da verificare in un CV è come è scritto, purtroppo spesso si trovano errori di ortografia, impaginazioni disordinate, incoerenza nelle date… chi è veramente motivato a trovare o cambiare lavoro farà attenzione a presentarsi con un buon biglietto da visita. Altro aspetto importante è il numero di attività cambiate nel tempo; non sempre è un punto debole, ma bisogna indagare a fondo se si tratta di “sfortuna e conseguente capacità di adattamento” o di “poca stabilità/competenza” della persona che stiamo valutando.

Nel colloquio di selezioni cosa si deve approfondire?

La prima regola per chi deve fare un colloquio come selezionatore è la stessa che darei ad un candidato, bisogna essere preparati!

Leggere attentamente il CV, sottolineando le parti con dubbi da approfondire; prepararsi una traccia dell’intervista, altrimenti si rischia di lasciar parlare il candidato e non ottenere le informazioni che ci servono. Le domande da porre devono portare il candidato a raccontare cose concrete, chiedete sempre “cosa hai fatto in questa situazione?”, “che risultato hai ottenuto?”.

E’ importante essere molto concreti ed andare ad analizzare comportamenti oggettivi. Altrettanto importante sarà comprendere alcuni aspetti personali che potrebbero ripercuotersi sul lavoro (famiglia, figli etc.) e non da ultimo una attenta analisi delle aspettative economiche e di sviluppo personale.

Uno schema d'intervista è veramente utile, con Ideadana - con cui collaboro- ne ha preparato uno apposito, che regaliamo a tutti gli odontoiatri che lo richiedono.

Candidato trovato! E adesso che faccio?

La fase di inserimento di un nuovo elemento nel team è altrettanto importante e forse più delicata di quella di selezione, infatti il contesto di piccole dimensioni può facilitare i rapporti, ma altrettanto può creare facili conflitti.

Se ci fosse una persona con una forte anzianità aziendale e con cui si ha un particolare rapporto di fiducia, non escluderei di farla partecipare al processo di selezione e successivamente mi farei aiutare da questa per introdurre la nuova risorsa.

Tutto questo funziona solo se la persona coinvolta ha la stima degli altri collaboratori dello studio, altrimenti meglio che sia il "capo" ad introdurre la nuova persona e verificare la buona coesione con il resto del team.

Come fare la formazione?

La formazione è subordinata al tipo di profilo che sto inserendo e alle competenze che ha già la risorsa. Se si tratta di un profilo junior molta formazione sarà on the job, in affiancamento a colleghi di maggiore esperienza. Sarà comunque importante che sia il responsabile a verificare periodicamente i progressi o meno.

Se si inserisce una persona in un ruolo nuovo per il quale non si hanno competenze specifiche all’interno dello studio, il capo dovrà essere molto bravo a dare obiettivi chiari e continui feedback sulle attività che vengono fatte, infatti il rischio è che la persona, per le sue esperienze passate, sia convinta di fare la cosa giusta, ma che non è la stessa che desidera il suo responsabile.

Come controllo l’efficacia del suo inserimento?

Proprio collegandomi a quello che dicevo poco fa, la buona riuscita di un inserimento dipende dalla capacità del capo di coordinare al meglio le proprie risorse, facendo sentire coinvolte le persone nel processo e facendo dipendere il successo della nuova risorsa da tutti.

Domanda finale: hai un decalogo dell’esperto in risorse umane da regalarci?

Domanda difficile, è un lavoro talmente ampio, rimanendo nel contesto che stiamo trattando mi fermo a tre cose che non possono mancare in un bravo capo che deve gestire risorse:

  • Dare al team obiettivi chiari e misurabili

  • Fornire feedback quando le cose vanno male, ma allo stesso modo anche quando vanno bene

  • Permettere ai propri collaboratori di sbagliare e di conseguenza di imparare

Grazie Debora per i tuoi consigli, li condivido e ne suggerisco certamente l’applicazione.

A presto sentirci

Gaetano Toffali

Post scriptum

Questo post e i successivi hanno l’obiettivo di stimolare l’attenzione sull'importanza di un team ben selezionato e preparato.

Il prossimo ha come titolo " La formazione è una Vision "

Argomento di cui mi occupo in prima persona sia organizzando corsi interaziendali per ASO ed assistenti, sia degli specifici corsi interni per tutto il personale dello studio. Tutto il personale, perché l'essere ben formati anche sugli aspetti organizzativi e della comunicazione è utile. L'avere una visione comune e sinergica sul come agire è invece fondamentale. Ne parliamo?

Gaetano