Mese: Ottobre 2016

Curare è marketing TUcentrico

Oggi mi curo di te

Cosa esiste di meglio dell'avere qualcuno che si prende cura di te, che si preoccupa della tua contentezza e opera perché sia raggiunta e mantenuta?

Cosa c’è di più gratificante che essere un medico e poterlo fare quotidianamente?!

Ci collaboro da anni con i medici odontoiatri, la sento e percepisco questa loro passione etica. Purtroppo sempre più mescolata al dubbio, o alla certezza, che i tempi stanno cambiando velocemente e non basta più essere bravi medici, per avere anche la legittima soddisfazione morale ed economica dalla propria attività.

Io mi curo di questo: aiutarli a fare meglio la loro professione, con etica ed efficienza.  Con quello che definisco il Marketing TUCentrico che pone il paziente al centro dell’attenzione. Ricercando la sua contentezza. E di conseguenza quella del medico odontoiatra che lo ha in cura.

Mi spiego, quasi velocemente, partendo dalla tradizione classica greca.

mescolata con l’innovazione freudiana, aggiungendo un po’ di semantica e condendo con una bella dose di etica. Per definire qual è il miglior odontoiatra oggi per un paziente.

Non è difficile, prenditi 9 minuti di tranquillità e iniziamo.

La tradizione greca

Per gli antichi greci erano due gli dei incaricati di prendersi cura della salute: Asclepio (Aesculapio per i romani) e sua figlia Igea.

Asclepio era il dio della medicina, quello che cura il dolore e la patologia in atto. Ti rompi un braccio: Asclepio sa come aiutare la sua guarigione.

Igea la dea della salute, ti insegna invece a prevenire il dolore e la malattia.

Non è un caso che Igea, la prevenzione, sia mitologicamente la figlia di Asclepio, la cura.

Dalla mitologia, dagli insegnamenti di Ippocrate, ad oggi, queste due figure retoriche hanno sempre condiviso l'attenzione dei medici e naturalmente dei medici odontoiatri. E fortunatamente per i pazienti, la prevenzione sta assumendo un ruolo di ampia rilevanza.

La prevenzione in odontoiatria oggi è infatti molto diffusa, chi ormai non ha in studio anche un igienista orale? Ma, come mi ha ben spiegato la dottoressa Catia Antonelli: non è solo l’ablazione del tartaro che fa prevenzione, lo è soprattutto il tempo dedicato al paziente per motivarlo all'igiene

E il medico odontoiatra, devoto seguace di Asclepio, quando si dedica alla prevenzione?

Lo fa nella prima visita, come ha iniziato a spiegarci Freud con la psicoanalisi.

La poltrona di Freud

La poltrona odontoiatrica è un fulcro della cura e deve essere un luogo di sicurezza, non di terrore, ma come facciamo a trasformarla positivamente per il nostro paziente? A fargli capire che la cura oggi ha a cuore anche il suo benessere psicologico?

Tutto inizia nel tuo studio privato, dove la tua segretaria (meglio se ha iniziato il cammino per diventare una Dental office Manager) riceve il cliente per la prima visita, li inizia la tua cura di medico. Perché quello che ha portato a te il paziente, non è determinato solo dal dolore o da esigenze fisiche, ma anche dalla mente. Da un desiderio generale di benessere.

Che la tua DOM deve scoprire!

Non è un caso che alcune tecniche di psicoterapia, come la PNL o La Terapia Strategica Breve, abbiano trovato spazio ed importanza in tutte le branche mediche. Come complemento ed ausilio al rapporto medico/ paziente.

Quindi nella prima visita è fondamentale applicare un attenzione globale al paziente, con quello che, tecnicamente, si chiama ascolto attivo.

Che è l'ascoltare il paziente non con le orecchie ma con

• la mente, per capire le patologie e con
• il cuore, per capire come è arrivato fino a te e, sopratutto, cosa tu possa fare per curarlo in modo olistico, globale.

Per dargli una ipotesi perseguibile di contentezza. Fare contento il tuo paziente non è la miglior cura tu gli possa offrire? Fare bene al suo corpo e felice la mente, non è quello che in realtà egli chiede sempre alla cura che intraprende?

Attenzione però: non sto dicendo che il cliente ha sempre ragione! Bensì che dopo averlo ascoltato saprai, attraverso la tua DOM, concordare e condividere con lui quello che la tua scienza e coscienza ti impongono. Il cliente la capisce la differenza tra chi è medico e chi è imbonitore, o se sbaglia lo fa una sola volta. Credimi.

Io ne ho la profonda convinzione ed è per questo che nel mio lavoro di coach, prima di passare ai mille dettagli del management –gestione corretta dello studio inteso come azienda- chiedo sempre al medico odontoiatra di spiegarmi: cosa posso fare per te e per la tua felicità?

Hai un obiettivo che ti renderebbe ancora più contento?

E cosa ci guadagneranno i tuoi clienti da questo?

In termini di marketing, prima di intervenire su cosa vi è da cambiare o da migliorare, parlo di strategia. Un concetto che reputo intimamente legato a quello di cura.

Cos'è la cura?

Abbandona per qualche minuto la predominanza tecnica che ti fa pensare alla cura come il solo cercare di guarire una patologia in atto.

Sì è questo, ma con molto di più. Come dice il dizionario Treccani:

Cura è l’interessamento solerte e premuroso per un oggetto, che impegna sia il nostro animo sia la nostra attività.

Non è un caso che molti studi odontoiatrici di grande successo dedichino alla prima visita ed alla conoscenza profonda del paziente, moltissimo tempo. Non solo per capire i suoi problemi orali ma soprattutto per condividere come operare per una sua felicità sia fisica sia emotiva.

Il corretto marketing in odontoiatria, il solo che so utilizzare, parte dalla base etica di un rapporto in cui il concetto di cura si evolve ed amplia. Curare non si limita più al risolvere una patologia, ma diventa supporto al paziente/ cliente nella ricerca di una cura del sorriso fisico ed emotivo. Non è un bel obbiettivo? Ancora più bello è che è concreto e raggiungibile.

Un marketing etico

Quando in prima visita parli con il tuo paziente/ cliente stai facendo comunicazione, che è uno dei cardini del marketing.

Puoi gestirla in modo inconscio ed estemporaneo basandoti sulla tua esperienza e istinto, od imparare ad indirizzarla in modo mirato verso il perseguimento dei tuoi obiettivi personali.

Questo sempre considerando che il tuo cliente è prima di tutto un paziente in cura.

Questo mio approccio al marketing deriva dalla profonda conoscenza che ho del campo odontoiatrico e dalla forte convinzione che sia diverso fare mktg nel GDO (i supermercati, per intenderci) da dove vi è un rapporto basato sulla richiesta di una cura.

L’ho definito scherzosamente CuntentMarketing, marketing della contentezza, è un Marketing TUcentrico che mette al centro della attenzione il corretto rapporto tra medico-paziente e tra imprenditore-cliente al fine di renderli entrambi contenti.

Il marketing TUcentrico

Cosa fa il marketing? L’esempio che faccio nei miei corsi, per spiegare cos'è generalmente il marketing, usa la similitudine del calcio, facile a capirsi per noi italiani.

Il marketing è il regista che mette i palloni davanti alla porta così che gli attaccanti possano segnare agevolmente. Il cliente - l'odontoiatra in questo caso- è il goleador che deve finalizzare questo suggerimento per segnare.

Cosa intendo per “segnare”?

Prima di tutto devi sapere fare bene il tuo mestiere. Nessuno ti chiede di essere il Maradona degli odontoiatri, ma la base della tua attività è risolvere bene le patologie orali. Questo è solo compito tuo e lo devi fare bene.

Come tuo coach nel marketing io ti procuro i clienti, ti presento a loro come la scelta migliore, preparo tutto per farli tornare, ma la base di partenza resta quella: devono essere contenti del lavoro che hai svolto.

Non posso ne voglio agire in illusione, il Marketing Tucentrico prevede che il cliente a fine cura ti paghi perché è contento e che questa sua soddisfazione lo inviti a sceglierti anche nel futuro. Con un benefico win-win: tu guadagni dalla bravura del tuo lavoro, rendi forti i rapporti in atto e poni basi solide per la creazione di nuova clientela.

Il marketing non prevede ipocrisie.

• Sono medico non commerciante
• Io i pazienti li curo, non li imbroglio
• Il paziente che vuole farsi fregare da chi fa marketing faccia pure, peggio per lui.

Leggo costantemente commenti simili sul web, nei vari gruppi o forum sui social che frequento.

Le ipotesi sul perché si scrivano tali baggianate sono almeno tre:

• non so cosa è il marketing perché sono un medico
• penso che marketing sia promettere bugie
• non capisco perché mi serva fare marketing

Vorrei fornire una risposta, breve, a tutte e tre le obiezioni. Ben sapendo che sul piano logico sono assolutamente confutabili, ma che spesso la logica non basta e che i pregiudizi la travalicano.

Marketing ed odontoiatria

Il primo post che ho scritto su questo argomento aveva un titolo significativo: Dentisti e marketing odontoiatrico? Un disastro

Il disastro non consiste nel NON applicare formalmente un metodo di marketing, fare l'odontoiatra è un'altra professione rispetto all'operare in un'azienda, per cui è corretto che un medico di marketing ne sappia poco o nulla. Il disastro è nel non comprendere che ognuno di noi nella sua attività fa costantemente del marketing: tutte le volte che opera in un ambiente sociale. Il problema è nel non esserne conscio e quindi farlo in modo scorretto.

Marketing sono le azioni che facciamo quando veniamo a contatto con la clientela: è nella targa che metto fuori dalla porta (in cui ci definiamo, sarò un dentista o qualcosa in più per te?).

È nella struttura fisica che ho preparato, nel team che accoglie i pazienti e soprattutto in come ci si curi di loro: ascoltiamo?

• Mi interesso alla persona?
• Capisco la felicità che vuole raggiungere?
• Sono capace di offrirla?

Questo è fare marketing: puoi farlo da dilettante o con i consigli di un professionista. Meglio la seconda.

PS Se segui i miei post la citazione sottostante l'hai già letta, ma è una di quelle che repetita iuvant

Marketing ed imbroglio

Questa fa proprio ridere. Uno dei paradigmi fondamentali del marketing, tanto più di quello TUcentrico, è nella ricerca della lojalty, nella lealtà, verso il cliente. E non perché chi si occupa di marketing sia un santo, ma per un mero interesse. Solo un cliente con cui sei leale diventa un cliente fedele. Ed il cliente fedele è commercialmente d’oro zecchino.

Torna, discute poco del prezzo, ti fa da cassa di risonanza. Un marketing serio non dice bugie, sulle bugie ci ride.

Marketing e cambiamento

Qui il problema è reale perché, se collaboriamo assieme, ti chiederò di cambiare qualcosa rispetto alla tua attuale attività. Facile per i cambiamenti fisici, tipo cambiare la vecchia targa di dentista, meno per quello che è il tuo modo di agire fuori dallo studio operativo.

Diceva una cosa saggia Einstein, un grande anche al di fuori della fisica:

Tranquillo però, non esiste uno schema prefissato a cui ti devi costringere. Sarai tu a decidere che tipo di medico vuoi essere, io sono solo quello che ti dà gli strumenti giusti. Ricordi? Quello che mette il pallone davanti alla porta per farti segnare.

Nei miei corsi di marketing uso spesso questa frase:

non ti puoi formare se non sai che forma ti vuoi dare

È gioco di parole, ma anche una verità a cui credo intimamente: diamo il meglio di noi quando facciamo quello che ci piace e in cui crediamo. A volte per raggiungere una meta ulteriore ci serve un maestro, o un coach forte.

Cos'è un coach?

Un guidatore, secondo l’etimologia inglese coach è colui che guida la carrozza a cavalli. Che sa come utilizzare i cavalli, la carrozza –nel marketing si definiscono le risorse- e che conosce il suo passeggero e capendo qual è la via migliore per portarlo alla destinazione prescelta.

Io sono un coach. E questo è un post forse troppo lungo e complesso.

D'altronde una delle frasi che cito spesso dice:

Tutti i problemi complessi hanno una soluzione semplice. Che quasi sempre è sbagliata.

Non fidarti di chi ti dice che è facile e breve realizzare uno studio di successo. Ci vuole abilità, perseveranza e tanta tanta cura.

Grazie per essere ancora qui, confido che questo post ti sia piaciuto e ti abbia fornito qualche spunto d'interesse.

A presto sentirci

Gaetano

Se mi vuoi conoscere dedico il venerdì pomeriggio ai primi contatti, prenotati per un incontro su Skype o semplicemente telefonico.

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by Gaetano Toffali