Non ho tempo! Ca...volata

NON HO TEMPO

Se in un'azienda vuoi fare arrabbiare, anzi proprio fare incazzare il tuo capo, questa è la frase giusta da dirgli.

Non ho tempo significa: non mi so organizzare ed è solo colpa tua.

Esagero, adesso ti arrabbi tu?

No, non esagero e prima di metterti sulla difensiva rilassati, leggi, che mi spiego.

Tu puoi non avere tempo per due ragioni concrete:

  • Il lavoro è troppo per poterlo eseguire tutto
  • Non ti hanno insegnato ad operare per priorità

Vediamo le due possibilità, per capire in quale delle due situazioni ti ritrovi, però non partire con pregiudizi (lo so io il sedere che mi faccio!!): tieni la mente aperta, è l’unico modo per risolvere davvero le questioni ed i problemi

TROPPO LAVORO

Davvero le tue 8 o 9 ore di lavoro oggettivamente non bastano per concludere il tutto? Allora è colpa dell’azienda, del titolare … e anche tua.

Del titolare perché oggi, con questa organizzazione, non ottiene quello che gli serve, desidera, che gli rende denaro: non comprende che la sua azienda può diventare molto più produttiva.

Non organizzare il necessario per produrre di più e meglio non è mai una buona idea.

(Faccio un esempio, non richiamare i vecchi clienti, non operare per il loro “mantenimento” è certamente un buon modo per perderli. Il mondo è pieno di “pirati” che cercano di portarli via da noi ed acquisirli per i loro bassi scopi).

Però è anche una tua mancanza, in special modo se rivesti il ruolo di Office Manager, perché dovresti essere in grado di poter dimostrare al tuo capo che la tua efficienza è frenata dall’imbuto del tempo.

Con dati, non con parole, dimostrargli che anche operando per priorità molte cose previste non hanno tempo da dedicarvi e volano via.

OPERARE PER PRIORITÀ

Cosa si intende per operare con priorità lo spiega bene uno strumento datato nel tempo, ma non nell’efficacia come la griglia di Eisenhower.

Che ti aiuta a dare ordine alle tue attività determinando quali sono le cose urgenti da fare, quale quelle importanti e quali quelle che riuniscono entrambe le caratteristiche: sono urgenti ed importanti.

Un piccolo esempio quotidiano: chiamare il giorno prima o ricordare per messaggio l’appuntamento al cliente è urgente (se lo fai solo 15 giorni prima serve a molto meno) ed è importante, perché un appuntamento saltato per dimenticanza è un significativo costo per lo studio).

Nel caso invece ti capitasse di essere sempre con il tempo che manca, lo straordinario è solo un “tacon peso del buso” diventa importante, determina tu se è anche urgente, operare per definire una job description condivisa.

Una lista del da fare in ordine di priorità.

Non ti spaventare dal parolone e non pensare che determinare gli incarichi di ogni persona all’interno di un organizzazione sia cosa complessa e riservata alle grande aziende: non è così.

Non pensare inoltre che sia una procedura a beneficio dell’azienda, che mira così a fregarti e farti lavorare di più: non solo non è così, ma è addirittura il contrario.

La Job Description, o Work Description per le aziende più evolute, è uno strumento con cui tu puoi organizzare meglio il tuo lavoro: condividendo le priorità aziendali.

Una Job description in cui con il tuo titolare mettete al primo posto

“gestire i clienti nuovi”

e pone invece solo all’ultimo

“intervenire se manca personale per sterilizzare gli strumenti”

ti chiarisce su cosa verrà giudicato il tuo operato e che azioni ci si aspetta da te.

Impossibile parlare con il titolare, non ti capisce? Hai già provato?

HAI TEMPO

  • Per chiamarmi se vuoi qualche consiglio esperto, (faccio pagare le consulenze ai titolari, i collaboratori li aiuto sempre volentieri a crescere).
  • Per convincere il tuo di titolare a darti un po’ di formazione.
  • Per elaborare assieme a lui una Job description con quello che si aspetta tu riesca a realizzare mensilmente.

Nel caso una delle tue priorità sia nel gestire la prima visita, trova il tempo per farlo meglio e libera la tua agenda di 2 + 2 ore in modo da poter partecipare al mio corso online.

(Piccolo spazio pubblicità, questa è una preview, qui puoi chiedere il programma).

Il primo appuntamento è martedì 24 novembre. Nel caso tu sia abilissima hai tempo per organizzarti anche fino al venerdì 20, meglio però iniziare subito. (urgente direbbe Eisenhower!)

CONCLUDENDO

Oggettivamente hai troppo lavoro e non riesci a farlo?

Presenta al tuo titolare una tua Job description, te ne mando io una generica per Dental office manager se vuoi, e poni una bella linea rossa a delimitare le cose che puoi gestire. Sarà lui a decidere se le rimanenti non sono importanti, se affidarle a qualcun altro o se assumere nuovo personale a 20/30 ore settimana.

Quello che ti serve è operare per priorità?

Chiedi al tuo titolare di aumentare la tua formazione, una chiacchierata su Skype per capire la vostra organizzazione e vi saprò dare il consiglio sul corso o consulenza giusti. Dovete esserci entrambi però!

A presto sentirci, se sei un DOM ti ricordo che su Facebook ho creato un gruppo interessante per te: si chiama Dental Office Manager Italia, ti aspetto

Gaetano

PS

Per i titolari di studio odontoiatrico il gruppo giusto è: Non solo dentista!


Alla visita clinica serve il marketing?

PREMESSA

L’argomento più ostico trattato nel mio corso in diretta online, su come gestire al meglio una prima visita, è certamente quello contenuto nel secondo modulo: la visita clinica.

Quando affronto l’argomento nelle consulenze, la prima reazione del dentista è:

Va ben tutto, ma nello studio operativo comando io

oppure, detta in modo ancora più esplicito:

Non dovrò mica vendere quando faccio il medico vero?

La risposta è un duplice NO:

  • NO tu devi fare il clinico
  • NO tu non devi vendere, mai

PRIMA VISITA

Perché ho inserito questo argomento nelle quattro fasi del processo di prima visita

AAOGLIENZA – PRIMA VISITA – TRANSAZIONE – MANTENIMENTO

E perché se ne occupa anche il marketing allora?

Perché la prima visita clinica ha due aspetti diversi e complementari tra loro:

  • PRIMO: serve al clinico per capire la cura necessaria, la cura migliore
  • SECONDO: serve al paziente per capire e condividere tale diagnosi

Un paziente che non capisce il suo problema, un paziente che non riesce ad esprimere i suoi desideri è un cliente che non sa o non può decidere in modo vantaggioso per lui.

LA COMUNICAZIONE

Sul cosa comunicare ci pensa la tua competenza medica, sul come comunicare ti è di ottimo ausilio il marketing.

Mi rivolgo adesso alle DOM, office manager, invitando il medico a confrontarsi con la sua, a chiederne la diretta esperienza:

È vero o no che il paziente, quando dopo la visita si siede davanti a te per discutere il preventivo, spesso e volentieri ha capito poco della diagnosi?

Non è colpa del clinico, vi sono molti fattori che rendono complessa per il paziente la reale comprensione della visita clinica mentre si sta svolgendo:

  1. L’uso di termini tecnici per lui oscuri
  2. La postura ansiogena a cui è costretto
  3. Il timore preventivo di una diagnosi preoccupante

In cui tale preoccupazione riveste sia l’area clinica (sarà cura lunga, dolorosa?), ma anche quella economica (e adesso quanto mi costerà tutto questo?).

Il marketing, meglio la sua componente “comunicazione”, interviene in questo ambito: operando perché la diagnosi sia un momento meno ansiogeno e più desiderabile.

Davvero posso tornare a mangiare quello che voglio?

Davvero migliori il mio sorriso?

Il marketing opera per stimolare nel paziente un effetto positivo, l'effetto Wow!

IN CONCLUSIONE

La migliore comunicazione NON interviene nell’ambito clinico, al massimo ti aiuta nella scelta dei termini tecnici da usare.

Gestire una buona comunicazione durante la visita clinica è certamente un potente vantaggio sia per il clinico sia per il paziente.

Poi ovviamente durante il corso approfondisco questi concetti, li amplio ed offro alcuni strumenti operativi utili ed immediati all’uso, tipo:

  • La gestione diagnostica per colore
  • La presentazione per priorità

Il corso online è dedicato soprattutto a chi gestisce la visita dall’inizio alla chiusura preventivo, la segretaria, clinic manager, dental office manager, come preferisci definirla.

Nell’ora dedicata alla parte clinica è accettata ed anzi gradita la presenza del medico odontoiatra che gestisce la maggior parte delle prime visite all'interno dello studio.

Per vedere una breve preview del corso clicca qui, per ricevere il programma invece qui.

A presto vederci, online

Gaetano


Un dentista deve vendere?

Secondo me no non deve “vendere” deve gestire transazioni, che è discretamente diverso.

Certamente non deve essere lui in prima persona ad occuparsi dei preventivi, ma “vendere” nel senso tecnico del termine NON deve farlo neppure la DOM.

Nel corsi che tengo in diretta online sulla prima visitaio definisco la fase della presentazione preventivo come transazione.

Non è solo una scelta semantica, dei termini, le parole sono importanti e quelle che scegliamo di usare spiegano bene qual è poi il nostro approccio operativo.

L’agire richiesto ad una DOM tra fare vendita e gestire transazioni è assai diverso.

Esaminiamone la differenza, per condividere l’importanza emotiva e funzionale che ha un approccio al cliente (tale è nel momento del preventivo) basato sul metodo di vendita rispetto a quello che punta ad una transazione condivisa.

VENDITA

L’ho insegnata a centinaia di persona, la vendita e le sue regole le conosco bene, come dice con franchezza un noto docente in merito, la vendita è strutturata per far abboccare i clienti.

In una similitudine in cui ben si capisce che il cliente è visto solo come lo strumento per raggiungere un nostro obiettivo: fare soldi.

Poi in realtà anche io faccio un corso che riprende moltissimi concetti della vendita, argomento che ho curato per trent'anni.

L'ho denominato "Transazione vincente" e lo organizzo, solo in presenza, con IdeaDana.

Non ho voluto usare vendita come titolo, anche se attraeva maggiormente l’attenzione, perché anche se all'interno suggerisco anche regole e comportamenti che vengono dalle tecniche di vendita, li taro e modello su un rapporto basato non solo sul rapporto con un cliente, ma anche sulla necessaria etica verso un paziente che chiede una cura.

Il che non vuol dire che non sia un approccio efficace, anzi lo è assai di più della vendita aggressiva modello porta a porta.

TRANSAZIONE

Il paziente non è un pesce da prendere all’amo, né un pollo da abbindolare, è una persona che si rivolge al dentista, al medico odontoiatra, perché sta male.

È indifferente se il male è fisico o emotivo, che si può star male anche a non poter sorridere perché manca un centrale (esagero, ma ci siamo capiti vero?).

Il marketing in odontoiatria deve aiutare la DOM, il clinico continua a fare il clinico, a realizzare un approccio TUcentrico nella transazione con il paziente, con il cliente. T

rans-azione significa che non assistiamo più ad una spinta unilaterale del venditore realizzata per convincere il cliente, ma ci si pone l’obiettivo di una ricerca comune per definire la scelta operativa che rende felice il paziente e di conseguenza lo studio odontoiatrico.

Questo è il compito del marketing in odontoiatria.

IL DENTISTA NON DEVE VENDERE

Confido sia ormai un concetto condiviso, il dentista deve fare il clinico ed affidare tutta la parte extra clinica ad un'altra persona, idealmente ad un manager: a chi per capacità e competenza decide.

Intendendo per capacità la naturale propensione della persona verso i rapporti umani, la naturalezza nell'entrare in simpatia od addirittura empatia.

Avendo chiaro che la competenza la si impara: con una buona consulenza di organizzazione, anche un corso di vendita (però tarata sul settore dentale), un corso di comunicazione per il team al completo e di marketing per la DOM e il titolare dello studio, che spesso sono il razzo vettore per arrivare a risultati ancora migliori.

Tornando al concetto iniziale sulla differenza tra vendita e transazione, anche nel primo corso a cui consiglio partecipare, quello online sulla prima visita, preferisco usare quest'ultimo termine.

Per iscrizioni o informazioni contatta IdeaDana, l’organizzatore tecnico del corso, per le preview dei vari corsi va su Slideshare.

A presto sentirci

Gaetano

PS

Non vorrei che dal post passasse un messaggio del tipo “volemose ben”. Io sono un uomo d’azienda, abituato ai risultati. Propongo di usare più il marketing che la vendita perché questo è un approccio che si è dimostrato efficace nel dentale. Nel creare un rapporto con il cliente che lo porti da subito ad accettare il preventivo, nel renderlo cliente affezionato.

Corollario: più clienti acquisiti, più preventivi accettati.


La prima volta: bella bella

Te la ricordi la sorpresa e la gioia di quella prima volta?

Il primo regalo di Natale, il primo gol, la prima pagella, il primo bacio, il primo stipendio?

Quella dello stipendio me lo ricordo bene.

Erano 300.000 lire, addebitate in un conto corrente che di lire ne aveva sempre girate poche decine. Lo ricordo perché il giorno dopo le ho spese tutte come caparra per il mio primo appartamento.

Come disse un tale:

“Non ho mai trattenuto nessuno contro la sua volontà, neppure i soldi”.

A volte non lo sappiamo che sta accadendo "la prima volta", altre la prepariamo al nostro meglio.

Sempre l'esperienza ci insegna molto, su come comportarci in futuro, per migliorare la successiva.

La prima volta di un nuovo paziente va preparata al meglio:

con esperienza, ad eliminare le imperfezioni e sincero desiderio di dare il nostro meglio a renderla indimenticabile.

Citazione assai conosciuta è quella di Oscar Wilde.

Di cui capiamo certo il senso, ma che troppo spesso non ne rispettiamo lo spirito: non facciamo di tutto per renderla memorabile.

La prima volta

è irripetibile!

Gli studi sulla comunicazione dicono che bastano poche decine di secondi per stabilire il livello di empatia emotiva con l’altra persona, quella che incontriamo per la prima volta, e circa tre minuti per farci un giudizio più ponderato su di lei.

Cambiare questa prima impressione è un casino, pardon: è complesso.

Per questo durante tutti le mie conferenze, corsi, consulenze batto sempre su un tasto:

Prima di tutto

cura la prima visita.

Vi sono alcune avvertenze basilari da rispettare, per partire con il passo giusto, le ho racchiuse per te in un corso in diretta online di 4 ore, circa una per ogni modulo, in un percorso efficace verso una prima visita di successo, attrattiva e soprattutto efficace

I moduli che compongono il corso sono:

  • Accoglienza
  • Visita clinica
  • Transazione
  • Mantenimento

Il corso è ideale per colui/colei che accoglie e parla con il paziente, che gli presenta il preventivo, idealmente a quella figura professionale sempre più diffusa che definisco come DOM (Dental Office Manager).

Al secondo modulo–quello sulla visita clinica- è gradito ospite anche il medico odontoiatra, per condividere assieme un concetto importante sulla comunicazione: lo sappiamo che sei tu l’esperto, ma il paziente ha bisogno di capire!

Il corso ti sarà particolarmente utile per:

  • Accoglienza: Creare un rapporto migliore con i pazienti
  • Visita clinica: Aumentare le proposte terapeutiche
  • Transazione: Concludere meglio le trattative
  • Mantenimento: Legare a te nuovi pazienti

Ti sarà indispensabile se ancora non hai un metodo formale, codificato e condiviso da tutto il team su:

COME CI SI COMPORTA QUANDO ENTRA UN NUOVO PAZIENTE.

A presto sentirci, guarda se vuoi una breve preview del corso, chiama per ogni dubbio o successiva informazione.

Gaetano