Va bene tutto, quasi

Per farti accompagnare verso la competenza, anche in ambito extra clinico, hai molte scelte.

Premessa

Questo post nasce da uno scambio di battute con Toshiro Savoia, collega che stimo molto, sul gruppo FB di "Non solo dentista"

Quel birichino ha fatto un webinair gratuito con la X-Dent, quelli del software gestionale, proprio mentre io presentavo, a pagamento, un corso sulla Prima visita attrattiva che durava 4 ore.

(A dire il vero non ha deciso lui la data, ma faccio finta di arrabbiarmi se no il post non si scrive).

Ovvio che il mio corso fosse migliore, anche solo per il fatto che in 4 ore dici il quadruplo di cose, ma comunque nel post sul FB consigliavo come seconda scelta di partecipare anche ai prossimi corsi di Toshiro.

Primo perché è bravo, secondo perché va bene tutto quando inizi a fare formazione in ambito extra clinico per te titolare o la tua DOM, Dental Office Manager.

Quel poco o tanto che impari è sempre meglio del far niente, dell’affidarsi solo alle capacità del proprio team, senza coltivarne la competenza, situazione assurda che nel marketing e management caratterizza l’80% degli studi odontoiatrici italiani.

Intendendo con capacità le doti naturali della persona, con competenza tutto quel bagaglio formativo che le potenzia.

Hai la fortuna o abilità di avere trovato persone in gamba a comporre il tuo team?

Ricordati che sono delle risorse: più le aiuti a diventare competenti più ti renderanno.

Indirettamente, migliorando la qualità del tuo lavoro e lasciandoti più tempo per fare il medico, direttamente facendoti guadagnare di più.

Progettare per la segretaria dello studio un percorso formativo da DOM è oggi l’idea migliore che puoi attuare.

Meglio che comprare un Laser o un impronta ottica, rende di più.

Con una adeguata formazione dai strumenti al suo agire che la renderanno più efficiente: basta un corso di base per stimolare il cambiamento, basta un semplice monopattino per andare comunque più veloce che a piedi.

Va bene tutto

L’ importante è non dimenticarsi che lo studio è anche una piccola impresa.

Per la DOM consiglio di rivolgersi a manager esperti, per te è utile anche frequentare i corsi di colleghi dentisti, ve ne sono alcuni come Beretta, Massaiu, il duo Tirone-Salzano o Simone Stori che sono certamente ottimi imprenditori dentali e sanno ben spiegare come sono riusciti ad impostare degli studi di successo.

Io sono concorrente di nessuno di loro, manager od odontoiatri.

Mentre un quasi ragazzino come Toshiro deve ancora lavorare una vita Io ho già dato e mi godo la “pensione”.

Posso dedicarmi ai corsi, perché mi piacciano un sacco e avere discenti sempre molto contenti, che resta sempre una soddisfazione.

Come consulente posso scegliere e seguire all’anno solo 4 o 5 dei 50.000 e più dentisti italiani, dedicandomi a persone che mi piacciono e in cui vedo potenzialità di crescita.

Questo privilegio mi consente anche un’ampia possibilità di espressione nei post, non dovendo andare a caccia di clienti posso esserti sempre sincero.

Consiglio finale

È vero che va bene tutto, ma almeno informati sul relatore dei corsi, scegli con un minimo di cura, guardando su LinkedIN il curriculum di chi si propone a te come docente, se conosce il dentale e la sua necessaria specificità di un marketing etico e non invasivo.

Informati ancora di più su chi si propone come consulente.

  • Ha combinato qualcosa, oltre gli studi, che garantisca sulla sua competenza?
  • Conosce il nostro settore?
  • Ha mai operato come manager in aziende organizzate?

Non ti pare siano domande da porsi?

Il nostro piccolo mondo è ancora troppo frequentato da venditori imbonitori, quelli che promettono mari e monti, che parlano e non ascoltano.

Di quelli direi se ne può fare anche a meno.

NOTA BENE

Per quanto riguarda il web marketing la scelta diventa durissima, un milione di partner possibili, troppi incompetenti.

In special modo in quell’ambito particolare che è la lead generation, il procurarti nuovi clienti potenziali.

Ti sintetizzo la mia esperienza: dopo aver fatto una ricerca professionale e sistematica delle aziende che se ne occupano, dedicandoci mesi, solo nel gennaio di questo 2021 ho finalmente la certezza di aver trovato un partner affidabile.

Di quelli che posso consigliare a miei clienti con tranquillità e fiducia, perché io essenzialmente sono uno che fa.

Per arrivare a questo risultato mi sono visto un pacco di video del genere “ti garantiamo 100 nuovi clienti e un milione di fatturato al giorno”, ho dovuto fare 4 test pilota che hanno pagato poco più che i costi e ci ho dedicato un mare di tempo.

Perché spiace dirlo ma nel web ci sono un sacco di incapaci e a volte di imbroglioni.

E anche qualcuno bravo e competente però.

A presto sentirci

Gaetano

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È questione di sentimento!

Ormai è un bla bla bla che nei miei corsi sfioro appena quello del:

Il paziente è tale quando chiama, diventa cliente in sala accoglienza, torna paziente durante la visita clinica e di nuovo cliente nella fase di transazione quando si esamina il preventivo eccetera eccetera.

Era originale quando ne parlavo nel 2009, era per me realtà consolidata quando ne scrivevo sul Dentista Moderno nel 2018, ma ora spero/ confido/ auspico che sia convinzione condivisa considerare ogni individuo che entra nello studio come una persona, che racchiude in se le esigenze di cura clinica di un paziente e quelle di attenzione e premura proprie di un cliente.

Non ho usato volutamente per il cliente nessun termine che si riallacci al lato economico:

Perché il cliente non è focalizzato sui soldi, ma sul sentimento.

Frase che mi viene spesso contestata da due categorie di titolari di studio odontoiatrico:

  • Da chi applica prezzi bassi, come strategia
  • Da chi ha visto la crisi e da colpa al destino cinico e crudele per il declino del suo business e guadagno

Siccome ormai è noto che sono antipatico, o come preferisco dire

“Diversamente simpatico”

Lo ribadisco con serena decisione questo concetto, normale per ogni manager:

Il ruolo di un consulente non è dare pacche sulle spalle.

Il suo primo passo è capire i problemi in atto e risolverli, come problem solver.

Operare per il futuro successo professionale e personale del cliente è invece il secondo. Che si concretizza con attività formativa e di coaching per il titolare ed il team nel suo complesso.

Questo mio approccio metodologico l’ho focalizzato in un neologismo:

Prevalentemente io svolgo le mie consulenze in un ambiente medico in cui, per mantenersi etico, il marketing deve porre il paziente al centro del suo agire.

Questa però è un etica che risulta funzionale in ogni ambito, concetti armonici con questo mio neologismo ne trovi un sacco nella recente bibliografia del marketing.

Cito solo Psico-Economia di Gardone, gli affascinanti studi sulla intelligenza emotiva di Goleman e i libri recenti di Seth Godin, ma lo faccio solo per dare una conferma scientifica a quella che per me è un evidenza lampante:

Da pazienti non decidiamo mai per ragioni economiche.

(Secondo me non lo facciamo in alcun ambito, ma questa è discussione che lascio ai guru del marketing e della psicologia).

Ovviamente ognuno avrà la sua pagliuzza da usare come “ho perso quel paziente per 100€”, ma la trave resta imponente:

Nessun studio di successo ha prezzi bassi e la gran parte di loro ha continuato in un trend positivo anche nel 2020/2021.

È una questione di prospettiva

Come diceva Bill Gates, uno che nella vita è riuscito ad avere un discreto successo:

La giro con una parafrasi che credo abbia un suo valore:

Se noi pensiamo solo al nostro interesse, non riusciremo a capire quello del pazienti, sia per il lato clinico sia per quello extra clinico.

  • Il tuo interesse è porre attenzione agli investimenti perché non si guadagna più come un tempo?

Legittimo, ma tieni in conto che alcuni pazienti potrebbero apprezzare maggiormente la prima visita digitale di un tuo collega ed abbandonarti.

  • Il tuo interesse è tornare a casa presto la sera e non lavorare il sabato?

Legittimo, ma considera che alcuni clienti potrebbero avere problemi a venire in orario di lavoro e provare qualche altra struttura con orari più comodi.

  • Il tuo interesse è fare bene il tuo lavoro, che sei un medico non un commerciante?

Legittimo, tranne per il piccolo particolare che non vi è nessuna contro indicazione tra l’operare bene in area clinica e l’agire altrettanto bene in quella extra clinica, nell’organizzazione, nel management.

Una altra famosissima citazione di marketing, questa è di Kotler, dell’inventore del marketing moderno, dice che:

Il significato è evidente, non vengo in studio per curarmi un ascesso, ma per togliermi il dolore; non per un buco che ho a causa di un edentulia, ma perché la mia compagna mi domanda cosa aspetto a sistemare quell’obbrobrio.

Tutta una corrente "umanistica" del marketing moderno ha potenziato ancor più il significato di quell’aforisma, che potrei sintetizzar con questo concetto:

Io mi spingo ancora più avanti, nel cuore della questione e dei desideri, affermando che la gente non vuole attaccare un quadro: vuole esporre un’emozione.

È la ricerca di una nuova emozione positiva quella che ha fatto comprare un trapano, fare il foro nel muro e poi collocarvi dritto e lustro il quadro scelto.

Per il singolo piacere, per un miglioramento globale della abitazione, per una scelta dettata dalle emozioni.

È una questione di priorità

Per questo è indispensabile che la persona addetta a “parlare” con i pazienti sia competente anche sulle tecniche di comunicazione verbali e non verbali.  

Da abbinare ad un metodo consolidato con cui agire, soprattutto nel momento catartico del primo incontro con il paziente, nella prima visita.

NOTA BENE

Se hai già letto altri miei post e questo sulla prima visita ti sembra un discorso che ripeto fin troppo, con la mia notoria “simpatia” ti chiedo:

  • Bene, allora ti ho convinto a dare un po’ di formazione alla tua segretaria?
  • A formalizzare un metodo per la gestione della prima visita che sia condiviso e seguito da tutto il team?

Confido di sì, ma questo post e la mia insistenza su questo argomento sono basati sul fatto che ancor oggi l’80% delle segretarie di uno studio odontoiatrico mono professionale non hanno mai fatto corsi su argomenti extra clinici, sulla comunicazione, vendita, organizzazione della prima visita.

E lo trovo difficile da capire e decisamente improduttivo.

Mantenere i pazienti, aggiungere clienti è una questione di priorità per qualsiasi azienda, per qualsiasi professionista, incluso il titolare di uno studio odontoiatrico.

Concludendo

L’invito è a porre attenzione all’interesse della tua “impresa/ studio odontoiatrico" e ancor più ai tuoi desideri professionali, a come possano svilupparsi al meglio.

Considera come ovvio che il “lato cliente” richiede la stessa buona cura che offri nello studio operativo al tuo paziente e prova ad immaginare di non dedicare più il 90% dei tuoi investimenti alla sola area clinica.

Perché se è vero che un Cone Beam con 40 pazienti implantari si ripaga, una Dental Office Manager, la tua segretaria evoluta, si ripaga già con un paio di nuovi entrati, di prime visite gestite bene e con un adeguato tasso di conversione in pazienti.

Parliamone quando vuoi, anche il sabato… ma non la domenica, quella passiamola a rilassarci o stimolarci, secondo preferenza.

A presto sentirci

Gaetano


Parliamo del team?

Cosa compone un’azienda?

La più grande catena di alberghi al mondo, AirBnB, non ne possiede uno.

Il maggior servizio di taxi, UBER, non ne ha e Just Eat sfama milioni di persone senza alcun ristorante a suo marchio.

Un’azienda può anche non avere magazzini, ma ha sempre risorse umane a gestirla, proporla, organizzarla, renderla una realtà operativa.

Un’azienda è sempre basata su un team, che opera per delega e responsabilità.

In alcuni casi vi è un leader che ne diventa l’icona pubblica, pensiamo a Jobs, a Musk o Bezos, ma nella loro dimensione operativa tutte le aziende hanno dei manager a presiederne le varie aree ed un team competente a gestirne l’operatività quotidiana.

Tutte le aziende hanno come ossatura portante una struttura manageriale.

L'alternativa "fo tuto mi" è in realtà un imbuto operativo ed un grosso ostacolo alla crescita.

Questa struttura armonica, nelle aziende migliori, crea e modella quello che viene definito lo spirito aziendale, quella condivisione della Mission immaginata dal suo leader, che idealmente accumuna in azienda persone con la stessa filosofia, gli stessi obiettivi.

A me è capitato con Revello, la mia prima vera azienda, quando ai suoi arbori eravamo quattro gatti che operavano nel solo Veneto, ma ci comportavamo come i leader di mercato, puntando ai massimi livelli qualitativi professionali: perché era quello l’obiettivo di tutti, la proprietà e i quattro gatti che ci credevano con forza: diventare la migliore azienda italiana del settore.

Sono moltissimi gli esempi in merito, un’azienda cresce e prospera se ha un leader con una Vision attrattiva ed un team coeso a realizzarne la conseguente Mission.

(Per conoscere le mie Vision e Mission leggi questo breve post, le ho concretizzate visivamente nel concetto di marketing TUcentrico).

Uno studio odontoiatrico è un’azienda?

Ne ho scritto diffusamente in passato e la risposta motivata la sintetizzo qui: è un’impresa particolare, con forte valenza etica, ma sì è un azienda perché ha la redazione annua di un bilancio che lo certifica, nei casi migliori si è data un budget ed ha un piano di management che la guida.

Ovviamente uno studio con 3 o 4 dipendenti non ha tutte le esigenze e problematiche di chi gestisce milioni di euro di fatturato, ma è un pericoloso errore strategico pensare che la necessità di metodo ed organizzazione dipenda dal numero di individui che compongono la squadra.

Credere che sia superfluo un intervento per uno studio composto dal singolo titolare con le classiche 1 segretaria +2 ASO e un paio di collaboratori clinici a PI.

Il futuro degli studi odontoiatrici passa da qui: da un impostazione manageriale.

Anche perché tutti gli indicatori del mercato dentale indicano che la sopravvivenza dello studio tradizionale è decisamente ad alto rischio.

Che il mercato richiede investimenti in strutture e servizi impossibili per chi produce meno di 400/500.000€ all’anno.

(Nota bene ho usato di proposito il termine produce invece che fattura, la differenza tra i due termini è destinata inevitabilmente a calare costantemente e poi sparire).

Quindi costruire un team più strutturato ed operante per responsabilità, con una struttura manageriale, che cresca nel tempo e nei servizi non è una scelta, ma un fine da perseguire.

Cominciando dal DOM: Dental Office Manager, per poi allargarsi a tutto il team, clinici compresi.

Come si costruisce un team?

Pur nella brevità di un post possiamo partire da tre presupposti di base:

  • I singoli devo essere capaci e competenti
  • Il team deve essere coeso
  • Il team ha bisogno di un leader

Anche sulla differenza tra capacità e competenza ho spesso scritto, sintetizzando:

  1. La capacità è predisposizione naturale (io bravo con le persone, tu con i numeri)
  2. La competenza è acquisire un metodo che potenzi le nostre naturali capacità.

Per questo quando, nelle consulenze, sento il titolare parlarmi con soddisfazione della sua segretaria, così brava con i clienti, spesso mi preparo ad una delusione.

Non per le capacità della segretaria, ma perché nel 90% dei casi la santa donna non ha mai fatto un corso di comunicazione, vendita, organizzazione e così rende al 50% delle sue potenzialità.

Una capace segretaria chiude il 65% dei preventivi: una competente DOM supera l’85%!

(Ulteriore nota dolente, qual sia il dato consuntivo del suo studio lo conosce sistematicamente un 1 titolare su 3)

Ormai mi stufo a ripeterlo, ma prima di spendere soldi per il sito, la lead generation e altre ottime e necessarie iniziative devi effettuare l’investimento di base: quello sul team.

Quasi sempre è la qualità del team a produrre successo!

Minimo minimo la DOM deve saper gestire bene la Prima Visita, ed il team avere una conoscenza delle tecniche base di Comunicazione (il mio corso in merito si intitola una Comunicazione Con-Vincente e lo svolgo all'interno dello studio, per tutto il team).

  • Il team inoltre deve essere coeso, con il titolare.

Con il titolare perché se un dipendente non condivide la sua visione di come si deve operare allora l’efficacia operativa si abbassa brutalmente.

In troppe consulenze, nella prima fase diagnostica dei colloqui individuali, ho conosciuto titolari con una visione ambiziosa ed un team non coinvolto, che tirava a campare.

Una catena è forte come il più debole dei suoi anelli.

Un team non capace e tantomeno competente è una zavorra ad ogni tuo desiderio di crescita e cambiamento.

  • Il team deve essere coeso tra i suoi partecipanti.

Anche qui troppe volte ho assistito ad un pseudo “nonnismo” che faceva sfiorire le potenzialità delle persone.

Con l’enorme indicatore luminoso a segnalarlo: un costante turn over del personale.

In questo caso un intervento esterno può essere la molla giusta per scardinare vecchie abitudini: un consulente si prende volentieri la colpa per le decisioni difficili.

Nella mia realtà e profonda esperienza di solito non sono necessarie azioni radicali e nell’80% dei casi intervengo e risolvo in prima persona, ma quando il team è complesso e la problematica è critica consiglio anche l’intervento di un esperto, come Sara Doneddu ad esempio.

Questa però è teoria e solo una diagnosi in loco individua se vi sia un problema e dove risieda.

Molto concreto però è il dato ineluttabile: un bravo leader sa che le sue ali volano meglio se spinte dal vento di un team competente ed affidabile.

Poi sulla differenza tra capo e leader vi sarebbe moltissimo da aggiungere.

Contattami pure per ogni domanda

Gaetano


Prima della prima, visita

Chi ha lavorato per un evento lo sa benissimo, la “prima” è fondamentale per il successo finale.

Sia quando si parla della presentazione di uno spettacolo, teatrale lirico cinematografico, ma anche nel caso di un appuntamento o un’inaugurazione: il come ti presenti la prima volta ha un impatto fortissimo sulla immagine che proietti di te.

Nelle tecniche di vendita l’approccio, i primi secondi e minuti passati con il cliente sono studiati meticolosamente per entrare da subito e positivamente nella sua sfera emotiva.

Di questo ce ne rendiamo conto giornalmente, quando parliamo con un estraneo per la prima volta: apparentemente senza motivazioni logiche, ancora prima che ci parli abbiamo già elaborato un giudizio di gradimento e in pochi minuti lo cataloghiamo tra gli interessanti. Oppure no.

Un professionista la prima volta la prepara con cura e metodo

Sulla “Prima visita odontoiatrica” ci faccio un corso online, per le consulenze ho realizzato una procedura base di una dozzina di pagine, vari script (testi guida) per la presentazione dello studio, del giro visita introduttivo etc. perché, l’ho scritto più volte ma repetita iuvant:

La prima visita non è tutto nel rapporto con il paziente, ma di certo è tanto

In questo post vorrei però introdurre una parte del passo precedente, prima della prima visita: come ci si prepara.

Per sfoggiare il nostro metaforico miglior sorriso.

Mi faccio bello

Quando devo incontrare una persona a cui tengo mi faccio bello. Nel caso di una signora, di un cliente, di un’occasione sociale in cui l’obiettivo è l’incontro con altre persone.

Quando nello studio entra un nuovo paziente questo deve trovare: una sala accoglienza che sia ospitale, che quella d’attesa ce l’hanno solo i vecchi dentisti; poche, chiare, rassicuranti informazioni sulla sicurezza che gli garantiamo; un bagno pulito e dignitoso; il personale con camici eleganti e puliti.

Io che sono uomo di elevate pretese, vorrei inoltre una persona del team che sorridendo mi dicesse, con la comunicazione non verbale più che con le parole:

Buon giorno Gaetano, che bello averti qui!

Non tanta roba, né tanto sforzo in apparenza, eppure quando entro in uno studio odontoiatrico questo desiderio di prepararsi bello per me spesso non lo colgo, non lo percepisco e, siccome sono convinto che l’accoglienza sia metodo e abitudine spontanea, forse non lo percepisce neppure il paziente.

Domanda ironicamente seria che faccio sempre durante la mia diagnosi preliminare è:

caro titolare, entra nel bagno dei pazienti e dimmi se rispecchia la stessa cura di quello riservato a te.   

Mi faccio interessante

Lo ammetto, anni di affezione al genere femminile mi rendono automatico osservare una bella donna. Però oggi la sola bellezza non mi basta più per passarci del tempo assieme, ammesso e non concesso interessi a lei, cerco anche una conversazione interessante.

Il vecchio Maslow, l’autore della piramide, direbbe che sono passato dai bisogni primari della gioventù ad un livello di superiore desiderio ed aspettativa.

Uno studio visivamente bello lo compri e se paghi un architetto o ti affidi ad una specialista di immagine, come Daniela Bonomi, l’impatto estetico sarà certamente positivo.

Affinché il tuo "studio" diventi davvero interessante però mancano un paio di cose:

  1. Una sostanza percepita
  2. Una forma mediata dal team

Intendendo come sostanza percepita che oltre all’immagine devi trovare anche elementi sostanziali che concretizzino una differenza tra te e la massa dei “vecchi” studi dentistici.

Il digitale in questo è un parametro preciso, secondo una stima attendibile oggi quello endorale è usato solo dal 70% degli studi (e pensare che i primi fosfori nel dentale, VistaScan Durr, hanno quasi 20 anni!!).

Siccome vado famoso per essere “diversamente simpatico” affermo con decisione che oggi usare ancora radiografie chimiche DF58 o simili è apparire come un vecchio dentista.

I fosfori e i sensori hanno comunque una vasta diffusione, per cui non sono più un elemento qualificante, ma solo un essere al passo con i tempi e le richieste dei pazienti.

Nel mio corso di marketing elenco una serie di attrezzature meno diffuse e più distintive che ho definito: marketing oriented.

Sono quelle che oltre a fornire vantaggi concreti all’odontoiatra hanno anche un forte appeal sul paziente.

Con l’espressione forma mediata dal team intendo che la sostanza serve a te senza attrarre il paziente se la tieni chiusa in cassetti o sgabuzzini e se il tuo team non ne parla.

Hai speso dei soldi? Fallo sapere che sei all’avanguardia.

Lo dico in giro

Ho conosciuto tempo fa un ottimo odontoiatra, con uno studio di prestigio ed un capiente sgabuzzino in cui teneva: il Cerec, il Master Flux ed il laser Wiser. Pronti alla bisogna, ma invisibili al pubblico.

Teneva, perché dopo la mia consulenza queste straordinarie attrezzature:

  • Sono state posizionate in bella vista
  • Sono entrate nel “giro visita guidata” per i nuovi pazienti
  • Sono ben presentate sul nuovo sito

Ed il team, in special modo la DOM, adesso ne conosce bene i vantaggi e le sa presentare come:

attenzioni speciali che abbiamo per te.

Mi faccio trovare

Il come far entrare pazienti in studio non è argomento per un post, magari fosse così facile da sintetizzarlo in qualche centinaio di parole.

È un obiettivo fondamentale, che prevede investimenti in denaro e tempo e quindi deve essere sviluppato analizzando le risorse del singolo studio.

Ti serve aumentare la pazienti e clienti? Sentiamoci in privato.

Per adesso confido di averti stimolato a controllare la capacità attrattiva del tuo studio.

Su quella del tuo team ne parleremo nel prossimo post

A presto, si spera, vederci

Gaetano

POST SCRPTUM

Dal post si capisce che devi trovare un qualcosa che sia originale o perlomeno differente se vuoi attrarre una persona che non ti conosce?

E che se senza questa volontà, questo sforzo cambierà nulla?


Da segretaria a DOM

Il 70% degli studi italiani, anche quelli mono professionali ha ormai diviso i compiti tra ASO e segreteria.

Con una persona dedicata che gestisce le attività extra cliniche dello studio, dall’agenda, ai preventivi, ai rapporti con fornitori o consulenti vari per elencare le attività correnti.

Da parte mia nel 100% dei miei corsi, conferenze e consulenze ribadisco un concetto costante: la tua segretaria deve cambiare, o essere cambiata, in un DOM: Dental Office Manager.

Sulle caratteristiche di questa figura ho già scritto molto, il post più recente si intitola:

Chi è cosa fa un Dental Office Manager

E mi pare titolo esplicativo.

In questo post invece spiego come effettuare la transizione tra i due ruoli.

Primo passo?

Cambia il colore tra i due camici: così anche il paziente capisce che hanno ruoli diversi.

Premessa

Chiedendo perdono per la semplificazione a Patrick, Debora, Sara, gli esperti di gestione delle risorse umane che hanno contribuito a rendermi più edotto in materia, sono due gli aspetti che determinano l’adeguatezza di una persona al suo ruolo.

Capacità e competenza.

La capacità è quell’attitudine naturale che ti consente di fare bene qualcosa.

Io da sempre ho trovato facile scrivere, è una capacità, mentre a disegnare sono a livello di un adolescente, di quelli scarsi: è un’incapacità.

La competenza invece si raggiunge, è un insieme di esperienze e conoscenze acquisite che permettono di effettuare bene un’attività.

Quando creo un foglio Excel o scrivo un post su una pagina WordPress ho attivato delle competenze acquisite; messo di fronte ad un radiografia endorale capisco nulla delle informazioni che invece questa offre con semplicità ad un odontoiatra: non ho studiato odontoiatria, non sono competente.

Ne consegue che la capacità non si può insegnare, deve essere una disposizione naturale della persona, la competenza la sia assume con tempo, esperienza ed adeguata formazione specialistica.

Potenziando le nostre capacità naturali con la competenza impostiamo un metodo operativo assai più efficace, un puzzle armonico e funzionale.

Capacità naturali

Lasciando perdere il caso di studi più grandi e strutturati che hanno due diverse figure a gestire l’area extra clinica, la DOM in uno studio medio, che non supera di solito i 400.000€ di "giro d'affari", deve avere essenzialmente due capacità.

  1. Essere simpatica, empatica, saper entrare in rapporto con le persone: avere una disposizione alla socialità, per svolgere il ruolo commerciale.
  2. Essere ordinata, metodica: avere una mentalità organizzatrice, per presidiare a dovere l'area gestionale.

Di solito in uno studio mono professionale è predominante l’attenzione al primo aspetto, quello commerciale, perché le necessità organizzative sono più limitate, mentre l’esigenza di attrarre i pazienti è più elevata.

  • La tua attuale segretaria ha questa caratteristica, questa capacità?

Bene il passo successivo è fornirle competenza per diventare una DOM.

  • La tua attuale segretaria ti induce alla melanconica appena la vedi?

Speriamo di no, perché investire su di lei sarebbe non producente.

Dovremmo pensare a delle soluzioni alternative.

Aspetto fondamentale il team, la sua analisi è sempre il primo passo che compio durante le mie consulenze di Marketing strategico breve.

O della sua versione estesa: il management.

Competenze acquisite

Le competenze si posso raggiungere in due modi, di cui il primo è ahimè quello predominante in gran parte del personale ausiliario che incontro:

  1. Esperienza maturata sulla somma dei propri errori
  2. Studi e Formazione per acquisire una tecnica adeguata

Quanto è stata importante per te la formazione professionale ed umana, la lettura di testi intelligenti ed il seguire conferenze o corsi con dei maestri?

Di quanto è aumentata, parlo al clinico, la tua abilità nella conservativa o implantologia dopo di essi?

Soprattutto: quanto hai guadagnato in piacere professionale, ma anche in euro, dall’essere diventato più bravo?

Bene per avere una segretaria talmente brava da diventare DOM devi investire in formazione anche per lei.

La formazione: alla base di tanto

Non dico che la formazione sia alla base di tutto, ma certo lo è di tanto.

Un adeguato programma di formazione renderà la segretaria più brava, agirà operando con più piacere e maggior legame alla Vision dello studio, farà concludere più preventivi al tuo studio, strapagando la formazione che le hai fornito.

Piccolo inciso auto biografico, io ho iniziato la mia carriera lavorativa come venditore e dopo un paio di anni in azienda ero diventato il migliore o almeno quello con il fatturato più alto.

Il passo successivo di abilità e carriera manageriale però l’ho potuto compiere solo dopo avere iniziato una serie di corsi formativi, in cui bravi maestri mi hanno fornito nuova competenza.

Fatto risparmiare anni di errori, fornito alla mia azienda una “risorsa umana” migliore e più produttiva.

Perché anche se è brutale dirlo: ogni bravo dipendente è una risorsa, un’area di guadagno per il suo titolare.

Riesce a avere un reddito cospicuo solo chi ha tanti bravi dipendenti che producono per lui e su cui guadagna: è un fatto non un opinione.

Per farti guadagnare però il tuo dipendente deve essere bravo.

Sono cinico o semplicemente riporto, pur semplificando, quello che Marx, Weber e cento altri hanno scritto sul mercato del lavoro e sul capitalismo?

L'etica alla base di tutto

Poi di mio ho una filosofia sulla gestione dello studio odontoiatrico che non contempla un approccio basato solo sull’aspetto economico.

Perché parliamo sempre di un luogo di cura.

Che ti rende meglio se lo gestisci eticamente:

La gente se ne accorge se ti “curi” di lei.

Niente quindi sfruttamento intensivo della manodopera, team sottopagato ed in costante turn over, o concetto di puro approccio aziendale nella gestione dello studio:

entrano pazienti, non vanno gestiti come fossero solo clienti.

Per questo nel primo corso che consiglio ad una DOM, quello sulla prima visita, non uso il termine vendita per l’area che compete alla presentazione del preventivo, ma preferisco parlare di transazione.

Non per una banale scelta semantica, bensì nella convinzione che le parole abbiano un valore ed un significato intrinseco.

Vendita, l’ho insegnata per decenni, prevede un’esplicita azione di convincimento da parte di chi vende verso chi deve acquistare.

Un buon venditore è quello che vende tutto e di più, un bravo DOM non vende tutto, non propone over treatment: perché ha di fronte a se un paziente che ha bisogno di cure mediche.

Non un pesce da fare abboccare all’amo.

Un bravo DOM cerca di capire quale può essere la transazione, l’accordo condiviso che prevede come fine l’ampia soddisfazione del lato paziente (che necessita di cura clinica) e del lato cliente (che necessita di cura per gli aspetti economici collegati alla cura clinica).

Per questo il secondo corso, quello avanzato, non l'ho chiamato con un nome facile ed attrattivo come "Corso Vendita per DOM" anche se al 70% parlo di tecniche di vendita, ma "Transazione vincente".

Perché la vera differenza è in quel 30% di tecniche e metodo che la competenza decennale nel dentale mi ha dimostrato come le più efficaci a creare e consolidare un rapporto fiduciario con il paziente ed il cliente.

(PS il corso è solo in presenza, devo dialogare con le persone per dare valore aggiunto ad argomenti per loro spesso assolutamente nuovi).

In conclusione

I passi per impostare una figura manageriale che, dopo avere condiviso strategia e missione dello studio, prende decisioni autonome e libera il titolare dal “fare extra clinico” sono questi:

  1. Definire capacità e competenza attuali della segretaria
  2. Definire se tali fattori sono idonei per ricoprire il ruolo di DOM
  3. Formalizzare eventualmente un percorso formativo (o una sostituzione di ruolo)
  4. Scoprire i benefici enormi di un manager competente al tuo fianco

Queste ad esempio sono le linee guida su cui opero per dare competenza al DOM.

(NB I numerini sono i sottotitoli che le compongono).

Come puoi ben comprendere quello che io posso fare per te in tale processo è tanto, la competenza nel management di uno studio odontoiatrico è la mia specialità.

Dai corsi per il tuo team, alla consulenza diretta e personale.

Il cosa ti sia più utile lo si capisce assieme, basta anche un primo incontro online, e lo si comprende appieno procedendo ad una successiva ed approfondita diagnosi dello “stato dell’arte” attuale.

Certo che il parametro decisionale di base rimane quello di sempre:

Sei contento di come vanno le cose

o vuoi cambiare?

A presto sentirci

Gaetano

PS su questo argomento ho realizzato anche un webinair di 45 minuti, ti interessa?


Vado in cerca di melanconie

La diplomazia non è mai stata un mio punto di forza, tanto più ora che ho di molto abbandonato l’arena lavorativa e con libertà intellettuale mi limito a proporre i miei amati corsi (a cui dedico gran parte delle energie ed idee originali) e poche selezionate stimolanti consulenze.

Ho scritto ieri un brevissimo commento ad una notizia di certa importanza: il fatto che il network DentalPro ha acquistato Vitaldent, diventando nettamente la prima catena italiana in ambito odontoiatrico, con 260 centri.

Il commento era:

“Molto meglio se gli studi dentistici mono professionali si danno una mossa”

Che a me sembra affermazione di tale evidenza che non si dovrebbe neppure discutere, ma… apriti cielo.

I commenti, ne esplicito volutamente il messaggio indiretto perché di comunicazione me ne intendo un po', affermavano più o meno consciamente :

  • Che i network non vanno poi così bene come sembra
  • Che un piccolo studio non può competere con un network, ergo non ci deve importare
  • Che non c’è un modo alternativo a network da un lato e piccolo studio ma con un grande clinico dall’altro
  • Che tanto fra un po’ proibiranno le srl per cui chi se ne frega
  • Che è un danno per i pazienti: saranno vittime della speculazione sanitaria
  • Infine che potrebbe essere il pubblico a pagare i debiti del privato

Siccome vado in cerca di melanconie lo ribadisco in modo ancora più esplicito, in prospettiva il futuro di uno studio odontoiatrico è drasticamente cambiato, almeno da una decina d’anni.

Lo sintetizzo con una mia vecchia battuta:

Caro dentista titolare di uno studio in cui tu sei ancora almeno il 70% del fatturato, le alternative sono due:

  1. Sei un sessantenne a fine carriera? ti è andata di lusso, massimizza al massimo il tuo brand, la tua esperienza e guadagna finche ancora puoi
  2. Sei più giovane ed hai di fronte a te almeno 10 anni di attività del tuo studio? O ti dai una mossa o il tuo studio ha un futuro in costante discesa

Una premessa

Sai qual è la motivazione principale per cui sono nati i network e cresceranno ancora le società interessate ad aprire studi odontoiatrici?

Perché col dentale si guadagna bene!

I dati sono evidenti e qualsiasi uomo d’azienda li valuta come assai interessanti, mentre una buona azienda commerciale produce un utile prima della tasse di un 5/6% uno studio odontoiatrico gestito benino ne produce almeno il quadruplo.

Quindi se io so come far funzionare bene un’azienda che ne penso del dentale?

Che se ci entro con logiche aziendali, mi scontro con dei “dilettanti” dal punto di visto di vista organizzativo e propositivo per cui guadagno un sacco, tutto qui.

Nota bene. Non accetto opinioni su questo fatto, qui parliamo di dati, non di astrattezza filosofica!

Puoi pensare che una volta si guadagnava di più, vero, che oggi è molto faticoso operare, lascia che a lamentarsi davvero sia chi ha un ristorante, la realtà è che uno studio ben gestito ha creato utile anche nel 2020.

Che non si possa più guadagnare gestendo una studio odontoiatrico è una balla, per usare un francesismo.

Rispondo con simpatia alle varie questioni

I network non vanno così bene come sembra

Non si fa mai di “ogni erba un sacco”, anche perché nel tempo i network hanno assunto varie forme, che adesso si stanno uniformando all’ultimo esempio che farò.

  • Network come franchising

Vi è un brand che offre visibilità, i singoli imprenditori vi aderiscono, ricevono procedure ed altro, ma alla fine gestiscono il loro studio in autonomia. Come ovvio la crescita del singolo studio dipende dall’abilità dell’imprenditore locale.

  • Network di dentisti:

Sono stati creati da dentisti che avendo avuto successo con il loro studio hanno replicato questo metodo aprendone altri, vedi l'esempio del dottor Bona, un modello che oggi non è così presente e redditizio come nelle ambizioni iniziali. (NDA oggi 2022 Bona fa parte del gruppo Dentalpro)

  • Network creato da imprenditori:

Consiste in un'unica azienda, spesso di proprietà di fondi gestiti da manager, la dirigono professionisti che di mestiere gestiscono aziende e che anche in uno studio odontoiatrico hanno inserito precise procedure, regole, attività tipiche nelle imprese di successo.

Mi spiace dover comunicare all’inclito pubblico che questo tipo di network, oggi prevalente, guadagna e va bene, e che se un imprenditore di questo genere compra altre cliniche è perché presume di ricavarci dei soldi.

Un piccolo studio non può competere con un network

Ergo non ci deve importare cosa fanno i network e, spesso si sottintende, neanche gli altri colleghi.

Non è così vero, in primis perché non si tratta di decidere se una clinica è un concorrente o no.

Questo lo è già nei fatti.

Ogni paziente che si cura in una clinica, attualmente circa il 17% del totale italiano, è un cliente che è stato sottratto nel tempo allo studio mono professionale.

Per cui devi competere, ma non giocando nel suo campo: lì hai già perso.

Devi competere dove sei forte tu, il termine corretto è surpetere, scoprire i tuoi talenti ed evidenziarli: devi fare delle azioni di management, gestione dello studio, e di marketing.

Se nulla fai hai già perso, una gara dilettante aziendale contro professionista è senza storia.

Nota bene. Nel caso tu sia ancora convinto che il tuo studio non sia anche un’azienda smetti di leggere, ti farei solo irritare. Ti auguro buona fortuna e ti invito a tenere gli occhi attenti al bilancio di ogni mese.

Non c’è modo alternativo al network da un lato e piccolo studio dall’altro

Questo è un approfondimento del commento precedente.

Non è vero che non ce un modo alternativo, ricorda che più dell’80% del mercato non è gestito dai network, ma da singoli titolari di studio.

Però almeno un altro 20% degli studi odontoiatrici non è più mono professionale, ma si è evoluto in luogo di cura gestito con logiche aziendali nella area extra clinica.

Che è in grado di fornire al paziente una cura, un servizio clinico ottimo, ottenendone altrettanta redditività.

Può essere il tuo caso? Non lo so, perché come amo spesso citare:

Cosa è meglio fare nel tuo caso però puoi e posso saperlo, facendo quello che fa un serio consulente, una preliminare diagnosi approfondita a cui segue una relazione adeguata sulle possibili linee guida del singolo piano marketing.

Tanto proibiranno le SRL per cui...

Questo piacerebbe tanto all’ANDI e a tutti quelli che vogliono bloccare il futuro per legge.

Forse sarebbe stato possibile alla nascita della prima SRL, ma dubito, ora è prassi troppo estesa, non vi sono solo le catene, conosco decine di imprenditori, non sempre odontoiatri, che hanno aperto singole SRL.

Nessun politico riuscirà a metterle fuori legge, a correre il rischio di licenziamenti ed altro, stai tranquillo.

POST SCRIPTUM

 Nel marketing si ipotizza sempre lo scenario peggiore non quello minore, quando faccio una consulenza in qualche studio fortunato, che ha la prima clinica presente a 20 km, io chiedo sempre:

se domani apre una clinica nella tua stessa via tu sei pronto a vincere?

I pazienti saranno delle vittime

Mi scuso in anticipo per la brutalità della risposta: questa è una solo una balla consolatoria.

Nessuna azienda al mondo può vivere se non dà buoni prodotti e crescere se non offre un ottimo servizio etc. questo lo sa perfettamente ogni dirigente d’azienda.

Infatti i primi low cost, che risparmiavano soprattutto sulla competenza del personale, sono tutti chiusi: la gente rimaneva delusa.

  • Specula o è lungimirante chi inserisce attrezzature innovative come il Cone Beam o Impronta ottica in tutti gli studi?
  • Specula o è organizzato chi gestisce con precisione e tempestività un’agenda pensata per il paziente?
  • Specula o è più competente chi effettua corsi di formazione anche per il personale extra clinico?

Io faccio fatica a far capire a molti dentisti che è un investimento che torna moltiplicato per 100 quello di iscrivere la propria segretaria al mio corso su come gestire con metodo ed efficacia la Prima Visita.

Che sia perché costa un sacco, ben 160€?

La prima visita è IL momento fondamento e catartico in cui si misurano le reali capacità attrattive dello studio.

Per una clinica organizzata non solo è ovvio fornire formazione adeguata in merito, ma impensabile è il non farlo, non avere personale competente a colloquio con il paziente, con il cliente.

Per avere successo bisogna essere più bravi dei competitor: non è speculazione è pragmatismo.

In conclusione

La finisco qui e salto l’ultima affermazione: “che sarà il pubblico a pagare i debiti del privato”, con i clienti non parlo di politica, di religione e di calcio.

Ribadisco che:

“Molto meglio se gli studi dentistici mono professionali si danno una mossa”

perché la tattica dello struzzo non è quella consigliabile.

Il come agire prevede un’analisi, una strategia, soprattutto capire cosa vuole il titolare dello studio.

Qualche volta il mio consiglio è stato di brutale sincerità:

Sei un sessantenne molto stimato ed hai di fronte a te altri 5 anni di lavoro, senza eredi diretti o indiretti, collaboratori, a cui lasciare la tua “impresa”?

Allora mungi la vacca, fai rendere il tuo patrimonio di esperienza e fiducia acquisita. Reagisci alzando i prezzi, guadagnando di più su ogni singolo caso. Taglia le prestazioni banali e fai solo i grandi lavori in cui la fiducia in te è massima.

Massimizza il tuo passato, i legami acquisiti.

Altre volte è stato un intervento più incisivo, inserendo un metodo, un'organizzazione anche in chi pensava non servisse, essendo con una segretaria, due Aso ed un igienista.

E' servito ogni volta!

Però sempre, ma proprio sempre, qualsiasi sia la strategia di crescita scelta, la prima azione concreta è nel trasformare il ruolo della segretaria e formarla come un DOM -Dental Office Manager-  la figura competente che si occupa del “fare” nell’ambito extra clinico: perché un medico deve dedicarsi alla clinica, non dispendere energie.

E delegare man mano l’extra clinico a chi è più competente.

… e qui probabilmente se facessi un post con questa ultima riga partirebbe un'altra discussione.

Però questo di post è già lunghissimo, per cui ringrazio e saluto.

A sentirci direttamente per eventuali domande private.

Gaetano

Per chi fosse interessato ad approfondire l'argomento: formazione per DOM, invio link alla slideshare del mio prossimo corso

https://www2.slideshare.net/tffgtn/corso-2021-su-prima-visita

Seconda stella a destra ...

Probabilmente questo incipit lo sai continuare da solo, perché Peter Pan lo conosciamo tutti.

Come ottima storia, che per portarci verso l’isola che non c’è, usa la fantasia.

La fantasia però non è la realtà e quando dobbiamo raggiungere un luogo fisico o anche un obiettivo concreto abbiamo bisogno di informazioni precise: di una mappa, di un metodo.

Anche nel marketing dello studio.

Un piano marketing unisce in se metodo e creatività.

Io credo fermamente che una delle componenti imprescindibili in un piano marketing sia la creatività, che però è cosa ben diversa dalla fantasia dei poeti e degli artisti.

Non solo basata sulle naturali capacità della persona, poeta ci nasci non lo diventi, ma che utilizza precise tecniche per stimolare idee ed azioni originali.

Perché una buona idea arriva a tutti, invece preparare uno schema originale, affidabile e funzionante è attività da professionisti, competenti.

Le linee guida del piano marketing sono il risultato di una diagnosi, di un metodo operativo.

Mi cadono le braccia quando leggo paginate di belle parole, prive di diagnosi sul singolo caso e quelli che sono gli elementi indispensabili per la realizzazione di un piano operativo.

Mi cade molto di più delle braccia quando ascolto titolari di studio odontoiatrico che credono veramente si possa raddoppiare l’implantologia in un mese o triplicare il fatturato, senza fatica, in un anno.

Per delle promesse fantasiose di chi non presenta curriculum o competenza, ma frasi vuote tipo “se giri alla seconda stella a destra trovi clienti edentuli con le borse piene di euro ad aspettarti”.

Crescere è fatica e lo è ancora di più il crescere costantemente

Perché questo presume la creazione di solide fondamenta su cui svilupparsi, tra cui l'indispensabile formazione del team.

Che non va fatta a caso, anche questa deve essere parte di un piano globale.

Ho creato uno schema basico su come si progetta un piano operativo, utile per capire le basi di un metodo certificato, un PDF che regalo a chi lo richiede.

Abbastanza utile ad impostare piccoli obiettivi interni, molto utile a capire se le proposte di consulenza professionale sul marketing o management che arrivano sono basate sulla fantasia o sulla competenza.

Perché lo sai anche tu, capire il problema e come intervenire con efficacia nel singolo caso è quasi più importante dell’intervento stesso.

POST SCRIPTUM IN SIMPATIA

Sto proponendo un corso sulla prima visita, che per me dovrebbero fare certamente tutte le DOM e/o segretarie di uno studio odontoiatrico che vuole avere un futuro.

Il 99% di loro mi risponde:

“fantastico, mi sarebbe davvero utile, lo chiedo al mio titolare”

(Quelle veramente brave sanno spiegare perché sia interesse basilare saper chiudere più preventivi e si iscrivono).

Sai invece qual è l’obiezione che più viene esposta quando IdeaDana, che l'organizza, presenta il programma del corso direttamente ad un titolare?

“non abbiamo grandi problemi nel gestire una buona prima visita”.

Lo stesso che poi risponde di NO a tutte questa domande:

  • Hai un metodo scritto e codificato su come si fa una prima visita?
  • Sai con dati documentati quanti clienti nuovi hai ogni mese?
  • Hai un report che ti dimostri in percentuale e in euro quanti preventivi chiudi al mese e quanti ne perdi?

Con la mia usuale simpatia dopo i 3 NO rispondo:

Balle!

Ti stai illudendo e gettando via soldi, non sapendo come accontentare persone che hanno già fatto l’atto più importante: sono entrate nel tuo studio.

Perché se sbagli la prima visita, non sbagli tutto, ma di certo tanto.

Seconda stella a destra quello è il cammino e poi dritti fino al mattino.

Verso l'isola, quella che non c'è!

Chiamami se vuoi una formazione che porti il tuo team verso il successo, quello vero costituito sulla competenza.

Gaetano