Lesa maestà
Premessa
Non sono un genio del marketing, lo fossi i miei libri sarebbero pubblicati in tutto il mondo come quelli di Seth Godin o di Kotler, il padre del marketing moderno.
Sono bravino nel mercato domestico, in quella nicchia di settore che è il campo dentale.
Ci studio ed applico management da una vita, qualcosa ho imparato e posso consigliare per migliorare le proprie prestazioni professionali ed economiche.
Per cui è con un po’ di pudore che parlo di una frase famosa di Kotler e ne propongo un’evoluzione.
(Meno male che non siamo più nel medio evo dove la lesa maestà era sconsigliabile).
Il percorso Tucentrico
Il processo creativo stimolato da questo aforisma è stato lungo.
Nasce da un neologismo, il Tucentrismo, che negli anni mi ha consentito di organizzare studi ed esperienze in un metodo d’azione basato sui due aspetti fondamenti tipici dello studio odontoiatrico.
- L’essere un luogo clinico
- L’essere un luogo di libera professione
Una duplicità che non è antitetica, anzi trova una sua sintesi in un management etico che racchiude armoniosamente in se le esigenze del paziente, che deve essere curato non aggredito, e dell'imprenditore sanitario, che deve realizzare un profitto.
Una transazione corretta in ambito medico non è quello che viene definito un gioco a somma zero, in cui se uno guadagna l’altro ci perde, ma un situazione win-win in cui la collaborazione tra le parti è infine fruttuosa per tutti.
Guardare al marketing dalla prospettiva del paziente/cliente, immedesimandosi con sincerità nei suoi desideri aiuta molto a passare da un atteggiamento basato sul:
Cosa faccio per avere più pazienti?
Ad un cambio radicale di prospettiva, che apre millanta più possibilità di successo, economico e di soddisfazione personale.
Ti pongo una domanda, retorica solo se non induce ad una riflessione sull'attuale agire del team che dirigi.
Domanda retorica
Tu vorresti che un tuo fornitore, di prodotti o servizi, pensasse a come spremerti per bene o si chiedesse:
Cosa desidera il cliente da me per essere felice?
Tutti noi lo vorremmo, anche il tuo paziente, che ti sarà grato per una comunicazione ed un agire che lo metta al centro del tuo comportamento.
Torniamo a Kotler
Questo è uno degli aforismi più famosi ed importanti di Kotler.
A leggerlo la prima volta mi son detto:
“Ovvio sia così, che stupido sei Gaio?”
Non è l’oggetto, non è lo strumento che uno desidera, ma bensì il risultato che ne ottiene.
La scelta dello strumento dipende da quanto è importante per te il risultato, se lo è molto sei disposto a spendere per avere il meglio.
Specialmente se lo "strumento" è una persona, è un medico a cui affido la mia salute.
Dopo qualche anno a citare questo aforisma nei corsi ho compiuto inconsciamente un delitto di resa maestà nei confronti di Kotler, pensando:
“Ma non è completamente vero!”
Una persona non vuole ne un trapano ne un buco nel muro, crea un buco solo per potervi inserire un tassello ed appendervi qualcosa, un quadro ad esempio.
Questo è stato il primo passo avanti nel capire che il marketing funziona quando osserva i fatti ed i numeri, ma parla ai sentimenti.
Osserva i fatti ed analizza se è meglio un buco, un cordino calante dall'alto o l’utilizzo di un potente collante.
Anticipa la bellezza del risultato
Perché anche l’obiettivo del sentimento più grande, l’amore, è quello di trovare corrispondenza concreta: amare per essere amato.
Nelle poesie basta amare per essere felice, nella vita è assai meglio essere corrisposto.
Volando alto possiamo affermare che anche l’amore ha una sua misura d’essere, quanto mi ami lo vedo nei gesti, lo comprendo nell’agire.
Tornando a terra anche i sentimenti stimolati dalla nostra comunicazione sono misurabili, funziona?
Lo vedo dai risultati che ne derivano.
Lega a me le persone, i pazienti, i clienti per loro scelta e desiderio?
Allora è un agire che funziona.
Presenta un emozione
Il passo successivo è arrivato di conseguenza, con la domanda: ma davvero il fine ultimo è appendere un quadro?
Perché lo faccio?
Da qui la risposta, per ora conclusiva innescata dall’aforismo di Kotler e che ti propongo:
Concretamente
Concretamente cosa significa questo per te, nella normalità quotidiana?
In generale che devi curare una straordinaria esperienza in PRIMA VISITA.
L’ho stra detto e lo ripeto con convinzione profonda: gran parte del tuo futuro professionale si gioca su come sai gestire i nuovi pazienti.
In particolare devi presentare ogni tuo servizio con una adeguata comunicazione, ricordando che lo richiede anche il preventivo di una semplice otturazione in composito.
Quella che non solo restaura la morfologia del dente, ma regala il piacere di mordere una mela o un sorriso gradevole.
È un approccio metodologico che all’inizio richiede impegno, prima si pensa soprattutto ai nostri di interessi, ma che poi offre ampia soddisfazione personale prima ed economica alla fine.
Con IdeaDana ci faccio un corso apposta sulla comunicazione Con-Vincente per l’intero team dello studio, con l’obiettivo che ognuno capisca quanto è importante conservare ogni singolo paziente che entra.
Come debba essere curato con massima attenzione clinica ed altrettanta partecipazione emotiva, stimolando spontaneamente in ogni membro del team la domanda:
Cosa vuole QUESTO paziente da me per essere felice?
Concludendo
Utilizzando il collegamento a LinkedIn che inserisco ogni volta nella firma, ti invito a controllare la mia storia professionale: sono uomo che fino al 2015 ha operato sul campo, da manager in aziende commerciali del dentale.
Ovvio che anche come consulente per gli odontoiatri, per me i numeri, i risultati rimangono basilari nel determinare il successo o no di un progetto, dell’agire.
Non vederci teoria nelle parole di questo post, sono invece una strada diversa ed in parte originale per arrivare al solito caro vecchio obiettivo: essere felice.
Di come operi, di come questo sia apprezzato dai tuoi pazienti e dai clienti.
Di come questo apprezzamento si trasformi in fidelizzazione e prosperità per lo studio.
Parliamone in privato, dei tuoi desideri, di come realizzarli
Il postino - emozionato
Devi conoscermi sul lavoro.
Mi accorgo che a leggere i miei post l’apparenza è di “tanta teoria”.
Che i temi che svolgo sono spesso basati su cose ritenute intangibili come le emozioni.
Poi chi partecipa ai miei corsi, li organizza IdeaDana, scopre che ad ogni enunciazione teorica corrisponde una conseguente azione operativa.
Chi mi utilizza come coach nelle consulenze di marketing strategico breve, scopre che aver fatto il manager per decenni mi fa sempre agire per obiettivi misurabili e priorità.
Perché se è vero che il successo di uno studio dipende da molteplici fattori, quello dei rapporti umani rimane sempre il predominante.
Parlando ovviamente del lato clinico, allargandolo al intero team ed ovviamente non trascurando il componente principale di tutto il nostro agire: il paziente.
La base è clinica
Non intesa come struttura fisica evoluta, ma nel significato primario: uno studio odontoiatrico se non ha buoni medici va da nessuna parte.
Ogni titolare di studio odontoiatrico questo lo sa perfettamente.
Se il titolare è un medico dentista ha ben chiara l’importanza dell’agire con scienza e coscienza per fornire al paziente la migliore cura possibile.
La stessa sensibilità, negli studi di successo, l’ha anche un eventuale imprenditore non medico, perché in qualsiasi azienda la “soddisfazione del cliente” è prodromo ad ogni strategia di marketing per attrarre nuovi clienti.
Esagerando affermo che non si può fare marketing se prima non si curata bene l’area clinica.
Dillo in giro
solo se sei bravo
Il team è tanto
Un buon medico opera con un buon team, sceglie con cura le ASO ed i colleghi che lo affiancano.
Un buon imprenditore esegue lo stesso ragionamento: persone capaci e competenti al mio fianco mi aiuteranno ad essere più organizzato e più interessante per ogni nuovo paziente.
All’apice del team extra clinico vi è il DOM, dental office manager, di cui parlo costantemente dal 2015 e che finalmente vedo diffondersi come figura fondamentale.
Figura che negli studi mono professionali assume in se i due ruoli fondamentali di:
- Organizzatore
- Commerciale
(Richiedimi la job description che ho strutturato se ti può essere utile a definire meglio il ruolo).
Quello del DOM è un ruolo che non deve più basarsi sulle doti naturali, ma deve adeguarsi con una formazione professionale che lo renda autonomo).
Il paziente è il fine
Emozionare il cliente non è una “bella frase”, ma il fine della nostra comunicazione, del nostro rapporto con i pazienti.
Quando nel corso, l'unico in diretta online, sulla “Prima Visita Efficace” parlo di wow experience non intendo “vogliamo bene al cliente”, quello lo fanno i DOM dilettanti, ma esco dall’ambito puramente teorico per spiegare concretamente come agire ad ogni passo del percorso da compiere assieme a lui:
- Accoglienza
- Visita clinica
- Transazione
- Mantenimento
La soddisfazione del paziente, sia storico sia nuovo, è la vera molla economica dello studio.
E’ la base della ramificazione sociale, lo stimolo al passaparola web, niente meglio di un cliente soddisfatto risulta più convincente riguardo la bontà delle tue cure.
Di un cliente che libera le sue emozioni positive e ne parla in giro.
Neuro marketing, psico-economia: con il paziente, con il cliente valgono maggiormente i sentimenti accumulati durante una ottima prima visita che non i numeri scritti sul preventivo.
(Lo trovi un concetto contro intuitivo? Iscrivi la tua brava segretaria al corso online, dopo sole 4 ore ti restituirò una piccola potente DOM in erba).
Libera le emozioni
Fai percepire ai pazienti quanto ami il tuo lavoro, chi lo ama lo esegue bene.
Fai conoscere i tuoi sforzi per migliorare, il tuo team deve parlare con i pazienti.
Ed imparare ad ascoltarli.
I fatti lo confermano: imparare a comunicare in modo convincente è vantaggioso per tutti.
Per il tuo team che acquista sicurezza ed autorevolezza.
Per il paziente che trova finalmente qualcuno che non si ferma al “apra la bocca”, ma lo sa far parlare e spiegare i propri desideri.
Il DOM deve essere un professionista preparato
In conclusione
Durante i corsi avviso sempre:
“alcuni concetti ve li ripeterò più volte, perché sono i cardini del nostro ragionamento, sono le azioni indispensabili da eseguire”.
Quindi se sei un lettore costante dei miei post scusa la ripetizione di questo ultimo avviso ai naviganti:
Dotati di un DOM!!!
Fai l’imprenditore, è la tua scelta professionale.
Fai il clinico, è la tua scelta di studi e di vita.
Non fare il manager, colui che esegue, trovati un elemento capace e investi qualche euro per la sua formazione.
Torna centuplicato!
A presto sentirci, per una chiacchierata amichevole sui tuoi desideri professionali sono sempre disponibile.
Dilettante è passato
Quasi sempre
Quasi sempre la “segreteria” in uno studio odontoiatrico è donna.
In una funzione che è molto cambiata nel tempo, nel passato la priorità era la gestione di agenda, cartella clinica e poco altro.
La parte “soldi” se la gestiva il dentista, gli acquisti anche e la segretaria era soprattutto una persona di fiducia che faceva da factotum per tutto quello che il dentista non riusciva a gestire in prima persona.
Posto fisso, perché quella del dentista era professione assai redditizia e garantiva stabilità nel tempo per tutti i suoi dipendenti.
Questo tanto tempo fa.
Quasi mai
Quasi mai le cose sono rimaste immutate, anche nel caso che il titolare dello studio non abbia voluto cambiare molto nel suo operare, probabilmente almeno due fattori sono variati sensibilmente:
lo studio non guadagna più bene come prima e
la sicurezza futura per tutti non è poi così garantita.
Il medico imprenditore, che invece ha capito la necessità di doversi adeguare ai tempi mutati, ha in modo più o meno conscio intuito che per la parte extra clinica non serve più una mera esecutrice, ma che il ruolo necessita di una figura evoluta che sappia prendersi delle responsabilità ed assumere decisioni.
Questa figura viene definita tecnicamente come DOM, dental office manager, ed ha compiti importanti con priorità ben definite, sia in ambito organizzativo sia in quell’area di gestione pazienti e preventivi che definiamo come commerciale.
Questo accade perlomeno nello studio mono professionale perché quando la complessità “aziendale” si accresce le due mansioni vengono solitamente separate.
Oltre le capacità
Quello che fino ad ieri era sufficiente oggi non lo è più.
Ieri la segretaria doveva semplicemente essere “brava” il che voleva dire essere precisa di mentalità e piacevole di carattere.
Oggi questo non basta più, l’organizzazione interna deve essere basata su un sistema gestionale, quindi bisogna avere confidenza informatica e saperlo usare.
Il secondo passo della mia consulenza, dopo il colloquio riservato al titolare, è sempre a fianco della segretaria/ DOM con il gestionale acceso.
Oggi anche tutta l’area dei preventivi è quasi sempre completamente delegata, la delicatezza del ruolo impone la capacità di essere convincenti e produrre risultati.
In tutto questo la differenza la fa un piccolo particolare: la competenza.
Non bastano più le sole capacità, caratteristiche personali, serve anche una formazione adeguata.
(per chi vuole essere speciale il corso perfetto è quello sulla Transazione Con-Vincente).
Casca l’asino
Ahimè, ancora oggi troppi studi odontoiatri si affidano solo alle capacità naturali della loro segretaria/ DOM, non considerando una ovvia ed evidente verità:
Fornire competenza è massivamente vantaggioso per lo studio.
Grave è la presunzione di alcune segretarie di non avere necessità di formazione, di essere già molto brave nel loro lavoro.
Senza avere termini di paragone con cui confrontarsi, cosa che avviene sempre nei corsi e nel coaching, senza capire che la formazione per chi è già esperto ha uno scopo semplice: farlo diventare un campione.
La formazione, il confronto con l’esperienza altrui è l’unico modo per diventare dei professionisti in quel che si fa.
Per non restare bravi dilettanti.
Conviene, formare conviene
Eppure forse uno studio su 10 si preoccupa di avere un’area extra clinica ben governata.
La cosa folle è che ogni euro speso in buona formazione rende allo studio 10/ 100 volte tanto.
Scoprire che con il gestionale impieghi 5 minuti e non 5 ore per gestire i compensi dei clinici con PI è utile o no all’economia dello studio?
Ebbene molti programmi gestionali te lo consentono, eppure pochissime DOM lo sanno, non avendo fatto le necessarie ore di formazione, almeno il primo anno sul loro gestionale.
Non chiedi? Non sai!
Aumentare sensibilmente la percentuale dei preventivi conclusi è un obiettivo primario?
Eppure mandare una DOM ad un corso per migliorare le proprie competenza nella vendita, in quella che io definisco come “transazione convincente” sembra sia un regalo a lei fatto, non quello che è in realtà:
Un’esigenza assoluta per lo studio
Che quasi sempre si ripaga dell'investimento già nel primo mese.
Almeno questo!
Io sono contento perché ogni due mesi circa riempio il mio corso in diretta online sulla “Prima visita”.
(Molto operativo)
In questa situazione critica di mercato, dove fare arrivare nuovi pazienti è assai complesso e non bisogna poi deluderli in prima visita, dovrei riempirne uno alla settimana, però.
Impegna per sole 2+ 2 ore, costa un nulla, serve a tanto.
Non dimenticarlo mai: la prima visita è il momento cruciale, fondamentale per la salute futura dello studio.
Eppure spesso chi mi dice che la sua segretaria è brava nei preventivi poi bleffa con un “circa” o risponde di “no” a queste domande fondamentali:
- Quanti nuovi clienti sono entrati questo mese?
- Cosa li ha spinti a questo studio?
- Quanti preventivi hai concluso?
- Che portafoglio ordini hai?
Sono dati da conoscere e per renderli positivi serve competenza.
Dico cose strane?
Scegli chi vuoi, scegli me, l’importante è che per sopravvivere, per vincere, uno studio deve avere un team coeso e formato.
Non solo naturalmente capace, anche professionalmente competente.
Non solo preparato nell’area clinica, quella di solito funziona bene, ma anche in quella organizzativa e commerciale.
Poi, come ho scritto in altro post, non esiste un metodo unico per avere in studio un ottimo manager.
Esiste il tuo metodo, quello che nasce dalla diagnosi professionale di un manager consulente, quello derivante dagli obiettivi e desideri dell’imprenditore.
Che formalizza le linee guida su cui agire.
Concludendo
Questo post è letto da una segretaria?
Diventa una manager, per il bene tuo e la prosperità dello studio in cui operi.
Questo post è letto da un titolare di studio odontoiatrico?
Devi avere una DOM al tuo fianco per crescere in sicurezza, devi formarla se non l’hai, potenziarla professionalmente se è già brava.
Parliamone in una chiacchierata amichevole, in cui ti ascolto.
Poi decidiamo come proseguire
A presto sentirci
PS
Non è un caso se nel mio nome metto un link al profilo professionale su LinkedIN, sempre bene conoscere la storia dei propri consulenti.
Non è più mio
Fai delle cose, con impegno e passione.
Qualche volta ti piacciono anche.
Poi le guardi mentre prendono un’altra strada, cessano si essere tue per appartenere ad un altro.
A me capita ogni volta che finisco una consulenza strategica breve.
Dovrei consolarmi, è capitato anche a persone ben più famose di me, nella musica per esempio.
Non è più dei Beatles “With a little help of my friends”, lo sanno tutti che è di Joe Cocker; non è più una canzone di Cocciante “A mano a mano” bensì è diventata parte integrante della discografia di Rino Gaetano e se Azzurro è scritta e cantata anche da Paolo Conte è al ritmo della versione di Celentano che la canticchiamo tutti.
A me capita sempre, inizio al primo giorno di consulenza con un metodo consolidato: tutti gli schemi, le procedure, le 36 regole e l’esperienza nella gestione di un team che compongono la mia cassetta degli attrezzi professionali.
Poi finisco la “consulenza breve” scoprendo costantemente che il metodo iniziale si è modificato, cresciuto, evoluto e poi mi ha lasciato.
Per modellarsi sui desideri imprenditoriali del titolare, sulle competenze del DOM e del team intero.
Non è più mio il metodo, è diventato il metodo ed il patrimonio dell’intero studio.
Giusto così, ne sono convinto, che mai ho creduto al “Sistema segreto” “L’unico vero metodo” e paccottiglia varia che promette il mondo senza richiederti alcun sacrificio.
Sacrificio che ci vuole anche per dimagrire, senza usare Photoshop, vedi un po’ te se non è impegnativo accompagnare la trasformazione da un tradizionale studio odontoiatrico basato sulla capacità del suo titolare in una struttura efficiente in cui ogni membro del team ha un ruolo importante nella gestione del successo globale.
Impostazione manageriale
Inizia da qui il percorso, dal titolare che sceglie di considerarsi una risorsa fondamentale, ma non più LA unica e sola risorsa dello studio.
Sceglie di continuare a curare e potenziare l'area clinica.
Inizia a delegare la parte extra clinica ad una persona capace, competente e di fiducia: lo chiamiamo DOM, dental office manager.
Per liberarsi dalle incombenze extra cliniche operative giornaliere, potendosi così concentrare in quella in cui è davvero speciale: l'attività clinica.
Questa è una scelta dirimente per lo studio: o resta tradizionale e punta tutto sulle sole speciali capacità cliniche del medico odontoiatra, oppure le implementa affiancandovi anche una seria ed efficace organizzazione.
Diventa una struttura manageriale, con un team che passa dal ruolo di semplice esecutore a quello di responsabile del suo operato.
La formazione e l’inserimento di un DOM, dental office manager, di una persona che passa dall'attività di segreteria ad una gestione evoluta del ruolo è la premessa basilare per poter gestire in modo corretto, produttivo e redditizio sia l'area organizzativa e commerciale.
Il coach
Mi piace molto ed è la vera essenza del mestiere di coach procurare strumenti e competenza affinché poi il team possa proseguire da solo, coeso e nella giusta direzione.
Che non è mai la mia, ma sempre quella sorta dalle Vision e Mission del titolare, che diventano la mappe e le guide verso gli obiettivi previsti.
Non sognati, che quello è il passo che sanno fare tutti, non solo desiderati, che non è facile da capire come sembra, ma dopo un po’ cosa vuole davvero l’imprenditore dalla sua vita professionale lo capisci.
Gli obiettivi previsti sono invece la concretizzazione di un piano operativo e della sua esecuzione corretta.
Cosa puoi chiedermi
La cosa più importante è anche per te la più facile: di ascoltarti.
Per una mezz’oretta se ti basta una chiacchierata amichevole, assai di più se hai necessità di una diagnosi professionale, per aiutarti a capire come intervenire nelle criticità che non ti piacciono e fai fatica a sopportare ancora.
Nel caso tu abbia già le idee chiare sul come agire, puoi scegliere invece un'ottima formazione per il tuo team.
Trovi tutti i corsi che mi vedono come relatore nel sito IdeaDana, se posso darti un consiglio “testami” con quello meno impegnativo nel tempo (2 + 2 ore in diretta online) e più redditizio nell’immediato: il corso sulla Prima Visita Efficace.
Concludendo
Credimi o meglio credi alla mia lunga esperienza, gestire bene anche la parte extra clinico di uno studio non è un’impresa titanica, si realizza potendo contare su una segretaria evoluta, un DOM, e pochi selezionati ed efficienti strumenti manageriali.
Sentiamoci, chiedimi, scopri che si può fare per te.
A presto sentirci