PREMESSA
L’argomento più ostico trattato nel mio corso in diretta online, su come gestire al meglio una prima visita, è certamente quello contenuto nel secondo modulo: la visita clinica.
Quando affronto l’argomento nelle consulenze, la prima reazione del dentista è:
Va ben tutto, ma nello studio operativo comando io
oppure, detta in modo ancora più esplicito:
Non dovrò mica vendere quando faccio il medico vero?
La risposta è un duplice NO:
- NO tu devi fare il clinico
- NO tu non devi vendere, mai
Però non devi solo effettuare una diagnosi, ma anche far nascere un sorriso.
PRIMA VISITA
Perché ho inserito questo argomento nelle quattro fasi del processo di prima visita
ACCOGLIENZA – VISITA CLINICA– TRANSAZIONE – MANTENIMENTO
E perché se ne occupa anche il marketing allora?
Perché la prima visita clinica ha due aspetti diversi e complementari tra loro:
- PRIMO: serve al clinico per capire la cura medica necessaria, la cura migliore
- SECONDO: serve al paziente per capire e condividere tale diagnosi ed i suoi benefici
Un paziente che non capisce il suo problema, un paziente che non riesce ad esprimere i suoi desideri è un cliente che non sa o non può decidere in modo vantaggioso per lui.
LA COMUNICAZIONE
Sul cosa comunicare ci pensa la tua competenza medica, sul come comunicare ti è di ottimo ausilio il marketing.
Mi rivolgo adesso alle DOM, office manager, invitando il medico a confrontarsi con la sua, a chiederne la diretta esperienza:
È vero o no che il paziente, quando dopo la visita si siede davanti a te per discutere il preventivo, spesso e volentieri:
ha capito poco della diagnosi?
Non è mancanza imputabile al clinico, vi sono molti fattori che rendono complessa per il paziente la reale comprensione della visita clinica mentre si sta svolgendo:
- L’uso di termini tecnici per lui oscuri e non esplicativi
- La postura ansiogena a cui è costretto mentre ascolta
- Il timore preventivo di una diagnosi preoccupante
Tale preoccupazione riveste sia l’area clinica (sarà cura lunga, dolorosa?), sia quella economica (e adesso quanto mi costerà tutto questo?).
Il marketing, meglio la sua componente “comunicazione”, interviene in questo ambito: operando perché la diagnosi sia un momento meno ansiogeno e più desiderabile.
- Davvero posso tornare a mangiare quello che voglio?
- Davvero migliori il mio sorriso?
Il marketing opera per stimolare nel paziente un effetto positivo, l’effetto Wow!
Nel generare un’aspettativa emotivamente coinvolgente.
Lo voglio fare!
IN CONCLUSIONE
La migliore comunicazione NON interviene nell’ambito clinico, al massimo ti aiuta nella scelta dei termini tecnici da usare.
Gestire una buona comunicazione durante la visita clinica è certamente un potente vantaggio sia per il clinico sia per il paziente.
Poi ovviamente durante il corso online sulla Prima Visita approfondisco questi concetti, li amplio ed offro alcuni strumenti operativi utili ed immediati all’uso, tipo:
- La gestione diagnostica per colore
- La presentazione della check list per priorità
Il corso online è dedicato soprattutto a chi gestisce la visita dall’inizio alla chiusura preventivo: la segretaria evoluta, clinic manager, dental office manager, come preferisci definirla.
Nell’ora dedicata alla parte clinica è accettata ed anzi gradita la presenza del medico odontoiatra che gestisce la maggior parte delle prime visite all’interno dello studio.
(Anche se l’opzione migliore resta la partecipazione in comune, che genera una condivisione sul come operare al meglio).
Per vedere una breve preview del corso clicca qui, per ricevere il programma invece qui.
A presto vederci, online
Gaetano
PS
corro volentieri il rischio della ripetizione ribadendo per la cento ed una volta:
la prima visita è fondamentale per la vita dello studio,
non perdere clienti perché non viene gestita al meglio!