Post dedicato principalmente ai titolari di laboratorio odontotecnico.
Premessa
Liberati dai vecchi concetti, il verbo essere utilizzato nel titolo non è un refuso.
Avrei potuto scrivere anche Apparenza e sostanza perché sono due componenti indissolubili tra di loro, ma ho voluto dare enfasi ad un radicale cambiamento di percezione che oggi l’odontotecnico deve accettare: per il suo stesso futuro.
l'apparenza è sostanza.
Riprendo argomenti svolti in un articolo che mi è stato pubblicato nel 2017 sul Dentista Moderno per chiarirne l’importanza per un laboratorio odontotecnico che vuole “farsi scegliere”.
È un dato di fatto ed è anche un bene che l’odontotecnico privilegi, nel suo operare, la sostanza del risultato da raggiungere:
fornire una protesi funzionale ed esteticamente pregevole.
Questo agire non deve però essere considerato come l’unico vero valore; considerando l’immagine come qualcosa di superfluo.
Immagine e sostanza non sono indipendenti l’una dall’altra, ma complementari.
Volendo essere precisi, non sono corretti neppure i due termini utilizzati, perché psicologicamente si riveste il primo – l’immagine – di un significato vago e immateriale, mentre si affida al secondo – la sostanza – tutta la vera concretezza dell’agire.
Con un gioco di parole potremmo dire che, in un’ottica di marketing, l’unica cosa che si vede è la sostanza.
Tale approccio è però fuorviante e limitante nei confronti del odontoiatra e del suo paziente, perché ipotizza una premessa che oggi diventa un limite: ti fornisco il prodotto funzionale ed estetico che mi hai chiesto, quindi ho fatto appieno il mio dovere professionale.
La mia tesi è che questo non basti più né all’odontoiatra né ai suoi pazienti.
Per dimostrarla proviamo a cambiare il punto di vista, entrando in una relazione “TUcentrica” con l’odontoiatra, ovvero definendo meglio cos’è che questi si aspetta da noi.
Ampliamo significato e valore del termine “protesi” con l’ipotesi che essa sia un insieme imprescindibile di funzione e di forma. Termini neutri dal punto di vista emotivo e più corretti da quello logico, analizziamone il perché.
Funzione
Secondo il vocabolario Treccani “funzione” è l’attività svolta per adempiere ad un dovere, quale la soluzione di un problema tecnico. Ebbene, il marketing non solo riconosce la preminenza della funzione in ogni attività professionale, ma addirittura ritiene controproducente che questa non sia erogata al massimo livello possibile.
In esempio concreto, un cliente che si presenta in studio per un edentulia, ne dovrà uscire con un’efficace risoluzione, sia dal punto di vista “funzionale” sia da quello estetico.
Per ottenere questo l’odontoiatra deve essere competente nel suo agire e dotarsi di un tecnico che lo sia in egual o miglior modo.
Questa competenza basica però è diventata sempre più comune tra gli odontotecnici e meno differenziante agli occhi dell’odontoiatra.
Raro è che il paziente non apprezzi l’estetica di una protesi perché il suo colore è sbagliato, ancor più che essa si rompa nel breve o medio termine.
(Tra l’altro su quanto essa sia destinata a durare il paziente non ne ha conoscenza).
Forma
La forma, sempre secondo il Treccani, è “l’aspetto esteriore con cui si configura ogni oggetto corporeo”.
Non è dunque una semplice immagine, che si aggiunge alla concretezza della sostanza, ma il correlato aspetto con cui la “nuova protesi” viene percepita dal paziente.
La funzione è forma
Non esiste una funzione, una soluzione protesica che non abbia anche una sua forma, che è quella in cui il medico vede una efficace soluzione clinica ed il paziente la riconosce come corrispondente o no ai suoi desideri.
La forma è funzione
Il primo smartphone, l’I-phone, è uscito solo 15 anni fa, ma è un classico esempio di come la forma abbia reso migliore la funzione.
Che nuove funzioni aveva questo “telefono intelligente”?
Anche con i suoi predecessori potevi: telefonare; mandare messaggi; con i top di gamma di Nokia o BlackBerry potevi anche inviare delle e-mail, accedere a internet ecc.
Dove il nuovo phone era smart?
Nella forma, per le icone, le APPlicazioni, che rendevano le stesse azioni molto più semplici e intuitive a compiersi. Le icone, il touch non erano solo immagine, bensì una nuova forma che diventava funzione.
Come ricorda Umberto Eco, questo avviene a due condizioni:
- Devi essere capace di usarla
- Devi essere bravo anche analogicamente, come odontotecnico
Che tradotto in termini spicci significa: che un bravo odontotecnico usando il digitale diventa ancora migliore, ma se bravo non è nessun computer lo farà diventare tale.
In conclusione
Obiettivo primario di ogni professionista è rendere lieto il cliente del prodotto e del servizio ricevuto.
La competenza tecnica, la sostanza, resta l’architrave su cui si regge un modello di servizio più avanzato, completo e preferibile dal cliente.
La forma in cui viene esposto ne amplia e potenzia il valore, consentendo al cliente odontoiatra di non avere al suo fianco solo un capace collaboratore tecnico, ma un partner che lo aiuta ad essere professionalmente moderno, interessante, preferibile.
Per chi come me ha qualche decennio di esperienza nel dentale è in atto un evidente ricorso storico.
Come era un tempo, anni 80 e 90, i nuovi odontoiatri tornano a riconoscere nell’odontotecnico non il fornitore di un prodotto, ma un partner che offre tecnologia e competenza tecnica complementari alla sua e ne comprende l’interesse sia professionale sia economico.
In sintesi estrema: è passato il tempo in cui il contributo dell’odontotecnico si era appiattito, oggi esiste una nuova generazione di odontoiatri, che apprezza e paga una partnership più profonda e redditizia.
L’obiettivo, per entrambi, non deve più essere il risparmio, ma il guadagno.
Argomento che merita però un deciso approfondimento.
O meglio ancora la tua partecipazione al corso “Come farsi scegliere dai clienti” che svolge questo ed altri argomenti con dovizia di suggerimenti concreti e operativi da subito.
Perché l’apparenza sarà un corso assai piacevole ed interessante, ma la sostanza è: un investimento che si ripaga in poche settimane.
Ci si vede?
Gaetano