Comunicare è un assioma
Perché il team, clinici inclusi, deve sapere anche comunicare?
Tra le domande retoriche questa è nella top ten, quasi mai l'impegnarsi a comunicare bene è tra le priorità che si pone il titolare di uno studio odontoiatrico.
Partiamo da un presupposto: la comunicazione efficace/ persuasiva/ TUcentrica è uno degli strumenti migliori ed efficienti per mantenere potente il legame con i pazienti storici ed innescare il desiderio di proseguire il rapporto nei clienti nuovi.
Ho scritto un sacco di post su cos’è la comunicazione, questo non vuole essere didattico, ma operativo.
Ricordando come premessa il primo assioma della scuola di Palo Alto:
Non si può non comunicare
Quindi la domanda iniziare dovrebbe essere formulata più correttamente in:
Perché è importante che il mio team sappia comunicare bene e correttamente?
Con la risposta conseguente che è:
Perché l’alternativa è deleteria per i rapporti e per gli affari.
Rapporti
Un ambiente medico è basato sulla fiducia che il professionista riesce ad ottenere dai suoi pazienti. Tale fiducia è inizialmente sempre basata su una scelta emotiva che solo in seguito sarà mediata dalla ragione.
Come scrivo nel mio ultimo libro la sequenza di acquisto è: Feel-Choose-Think.
Desideri - Scegli - Motivi razionalmente
Per questo la comunicazione TUcentrica è fondamentale, con le sue duplici modalità:
- Di comprensione del paziente da un lato, necessità e desideri
- Di sviluppo della attrattività verso lo studio dall’altro.
Si dice che una catena è forte quanto il suo anello più debole, ebbene quello che dovrebbe essere l’anello fondamentale, il clinico, a volte non riesce ad esprimere la sua capacità ed il suo talento. Privando il team della pietra miliare su cui costruire un rapporto duraturo con il paziente.
La soluzione è apparentemente semplice:
Tutti devono saper comunicare correttamente i valori dello studio.
Il corso di comunicazione che con Ideadana realizzo nei singoli studi per il singolo team diventa quindi il passo fondamentale nella convinzione che il bene globale dello studio dipende anche dalle singole capacità di comunicazione.
Per questo il corso è sempre preceduto da un incontro preventivo con il titolare e diventa prodomo di un successivo eventuale intervento di coaching per gestire al meglio le singole individualità.
Scelta che spesso si rivela la migliore per iniziare a fare veramente di un staff un team.
In cui il termine staff definisce un gruppo di persone che operano a supporto di un capo, con l'obiettivo di eseguire bene il compito il compito assegnato.
Il termine team definisce invece una squadra, che ha sì un suo capitano, ma in cui ognuno gestisce il proprio ruolo tra autonomia e coordinazione sinergica.
Uno staff deve far segnare il capitano,
un team vincere la sfida.
(Spiego in molti post le differenze tra i vari ruoli all'interno dello studio, tra cui in questo, che si titola:
L’aspetto economico
Prima ho usato una parola molto forte: affari. Possiamo definire lo stesso concetto con il termine business od utilizzare altri sinonimi, ma chi sceglie la libera professione deve porre attenzione anche sul lato economico della sua attività.
È di evidenza comune che l’arrivo di un nuovo paziente, quando non lasciato al caso, è un processo lungo ed economicamente costoso: anche il semplice passaparola spontaneo in realtà deriva da una consolidata capacità di comunicare dello studio.
La mancanza di un adeguato numero di nuovi clienti, linfa vitale dello studio, ha due cause principali:
- La mancanza di qualità percepita
- La mancanza di comunicazione convincente/ TUcentrica
Nel primo caso ho aggiunto un aggettivo “percepita” perché se uno studio odontoiatrico non realizza una buona qualità clinica è inutile che pensi alla comunicazione od al marketing in generale: prima deve risolvere il suo problema basilare.
La mia esperienza però non vede generalmente come un problema la qualità medica , mentre lo è spesso la qualità percepita.
Anche qui i fattori primari sono usualmente due:
- Il medico che non sa trasmettere competenza e fiducia, con mancanza di autorevolezza
- La successiva assenza di un manager esperto nel comunicare, il DOM
Per questo corsi e consulenze coinvolgono l’intero team, clinico ed extra clinico: l’uno non può fare a meno del valore dell’altro.
Per questo anche nel corso sulla Prima Visita, momento cruciale per lo studio, è altamente raccomandata la presenza di DOM e clinico.
La comunicazione è una sinergia che tutti coinvolge per esprimere un messaggio potente verso l’esterno
Ho risposto alla domanda iniziale?
Per quesiti più personali contattami direttamente
Gaetano
Terza regola marketing
Alcuni argomenti sono decisamente sottovalutati, come l'importanza di un'ottima capacità di comunicazione professionale, eppure sono quelli che costruiscono la prima differenza.
Questo argomento sarà addirittura oggetto di una nuova serie di post/ regole che inizieranno dopo queste 36 dedicate al management complessivo di uno studio odontoiatrico.
Comunicare bene è alla base del successo
REGOLA MARKETING
La prima regola del marketing afferma «definisci le linee guida»: decidi formalmente come vuoi procedere per migliorare immagine e sostanza del tuo studio presso clienti attuali e potenziali.
La seconda ricorda l’importanza del «dotarsi di un’immagine coordinata» perché il vestito conta e come appari è la prima cosa che viene osservata.
Possiamo essere belli in immagine, ma un rapporto duraturo prevede soprattutto la capacità di comunicare in modo convincente, di creare una relazione.
Questo deve essere un obiettivo da parte di tutto il team, siano il DOM e gli addetti all’area extra clinica, siano ASO e clinici, perché anche come si presentano le cure rappresenta una area fondamentale del rapporto con il paziente.
(Ne parlo nel modulo "visita clinica" del corso Prima Visita).
La comunicazione parte dall'ascolto del paziente e non usa l'udito, ma cuore e cervello.
Cuore per entrare in sintonia con i sentimenti del paziente, cervello per concretizzare una soluzione ai suoi desideri.
Il comunicare in modo professionale aggiunge competenza alle naturali capacità personali e si impara.
COME AGIRE
A) DOM e clinico principale devono sapere come gestire con metodo la prima visita, ci dedico un corso apposta di 2+2 ore online (il mio bestseller)
B) Tutto il team, segretarie- aso- clinici deve conoscere e condividere le regole base della comunicazione, per questo il mio specifico corso è «aziendale» nel singolo studio, previo incontro con titolare per tararlo sulle esigenze precipue del team
C) Se non puoi permetterti corsi per il tuo team chiedimi i titoli di qualche libro utile alla bisogna, comunicare in modo professionale è una competenza fondamentale da acquisire
D) Se non puoi permetterti corsi per il tuo team preoccupati molto e chiamami, è a rischio il futuro stesso del tuo studio
Contattami in via amichevole che ne parliamo.
Gaetano
Cos'è l'immagine coordinata
Premessa
La tua immagine deve essere coordinata per essere coerente.
Un’immagine coerente presuppone che la sua forma rifletta la tua sostanza.
Quello che noi desideriamo sempre da una persona, da un’azienda, da un amico è avere certezza sul suo comportamento.
Esagerando potremmo affermare:
sulla sua etica personale.
L’incongruenza crea il dubbio e quindi la perdita di fiducia: perché si comporta così? In maniera diversa da come mi aspettavo?
L’immagine che noi proiettiamo ed ancor di più quella che gli altri recepiscono è fondamentale nel creare e mantenere un rapporto duraturo.
È invece una criticità notevole se risulta difforme da come la credo, se mi illudo di proiettare un’immagine si capacità, successo, competenza, amore etc. ed invece il paziente la percepisce vecchia, non curata né attrattiva.
Ho chiesto a Daniela Dana Bonomi, esperta di immagine coordinata, un ausilio per spiegare cosa forma questa benedetta IMMAGINE. Riporto il suo commento:
Tutti abbiamo un’immagine percepita dagli altri, involontaria o gestita, la domanda da porsi per il titolare di uno studio odontoiatrico è:
“Questa immagine mi rispecchia, rispecchia quello che è diventato il mio studio?
Sono adeguato od utilizzo ancora i biglietti da visita che avevo 20 anni fa e i depliant sono fotocopie sempre peggiori di quelli di un tempo?”
Questo tipo di immagine non trasmette verso l’esterno l’immagine di uno studio di valore.
Spesso incontro studi che abbinano un’immagine grafica ed estetica scadente ad investimenti intelligenti ed onerosi in tecnologie e formazione.
Non comunicando la loro vera eccellenza.
Questo concetto è fondamentale:
Il primo passo è sempre dotarsi di un logo che identifichi la realtà dello studio e che la distingua.
Nel mio sito ne trovi alcuni esempi, il logo è il messaggio incisivo iniziale (mix non casuale di grafica, colori, stile, simbolo ecc..) da li segue il coordinamento di tutte le altre declinazioni della tua immagine.
Significa, ad esempio, che se ho un logo verde e viola non troverò all’interno dello studio pareti gialle, altrimenti non v’è sintonia ne richiamo alla immagine.
Dalla targa sul portone, esplicativa/ pulita/ moderna, alla sala accoglienza, tutto deve trasmettere un messaggio, il primo, il più importante:
Sei nel posto giusto, ci curiamo di te!
La sala accoglienza è il tuo biglietto da visita più importante.
(Non sala attesa, dove tu paziente aspetti i miei comodi, bensì sala accoglienza dove io già inizio a curarmi di te).
E’ il primo luogo per comunicare al tuo paziente/ cliente i servizi unici che offri.
Potrai mostrare un video o delle slide realizzate sapientemente, esporre ordinatamente delle brochure ben fatte o delle locandine … l’importante è che il tuo messaggio sia coordinato e ridondante.
Coordinare tutto (anche i colori dei camici) serve a creare un ricordo, che può essere trasmesso a parenti ed amici producendo un passaparola corretto.
Hai mai fatto quel gioco in cui ci si mette tutti in fila, la prima persona dice a bassa voce nell’orecchio del vicino una frase e non può ripeterla, a sua volta lui la ripete nell’orecchio del vicino e così via, alla fine la frase viene detta ad alta voce dall’ultimo della fila e risulta spesso senza senso e completamente travisata?
Ecco l’importanza dell’immagine coordinata: consentire un ricordo e un messaggio chiaro, rispondente alla realtà e facilmente trasmissibile.
Coordinare significa dare ordine coerenza sicurezza continuità ed opportunità.
Concludo io il ragionamento di Daniela con un’affermazione molto diretta: l’immagine di valore non la crea un miocuggino inesperto (come direbbe Elio), bensì uno specialista.
Anche la sola realizzazione di un logo non deve sembrare un puro atto creativo, Daniela ci impegna dei giorni interi: per capire chi è il cliente e che tipo di messaggio deve affermare il logo (sono verde/viola molto evidente perché è uno studio nuovo e sconosciuto? Ho un nome di fantasia o utilizzo il cognome del clinico perché già questo è un brand? Esistono nomi simili nelle vicinanze? È un nome disponibile per il sito o già occupato?)
E questi sono gli elementi più banali, quelli che conosco anch’io.
In questo tempo in cui è sempre più difficile distinguersi ricordati che prima di fidarsi di te, della tua sostanza e capacità clinica, un nuovo paziente ti esamina: iniziando dal web, proseguendo dalla sala accoglienza, fino al welcome pack che accompagna e sublima il preventivo.
(Tutti argomenti svolti anche nel corso Prima Visita).
Vuoi un ottimo consiglio? Visita il sito di Daniela, IdeaDana, e poi chiamala, datti un’immagine che dica al mondo quanto vali!
Gaetano
Comunicazione e Marketing. Coppia di fatto.
La comunicazione diventa convincente.
Ricordi il blog precedente? Si intitolava “dentisti e marketing odontoiatrico? Un disastro.”
Il titolo prendeva spunto sa una espressione riferita da troppi amici del settore commerciale e che non condivido.
Riguardo al marketing in odontoiatria nel blog io affermavo convinto che:
“Tu odontoiatra-medico-imprenditore fai già marketing odontoiatrico, il dubbio è solo: posso farlo meglio? La risposta è ovvia: si, con un esperto al tuo fianco.”
Affermazione che credo sia ampiamente condivisibile. Inoltre ricordavo che:
“Il marketing odontoiatrico però non è teoria! Il marketing è dare valore aggiunto e valore vuol dire guadagno aggiunto, se il marketing non ti fa guadagnare è perché non lo hai applicato bene. E applicarlo bene è una professione, difficile tra l’altro.”
Parlando con imprenditori e commerciali queste sono affermazioni ovvie, la loro perplessità consiste nella reale capacità volontà dei medici odontoiatri a non subire il mercato, ma esserne dei protagonisti.
Essere protagonisti però implica una strategia globale che considera la comunicazione convincente come uno dei pilastri fondamentali verso il successo.
La mia iniziativa di insegnare Comunicazione Convincente ai medici ed al team ha suscitato una reazione molto vivace
“ma figurati! Di quello proprio se ne ...interessa a nessuno”.
E invece, come nel divertente film Frankenstein Junior, sorrido tranquillo e lo esprimo chiaro e forte:
Si. Può. Fare!
Io sono certo che sia imprescindibile il comunicare in modo convincente.. Anzi deve!, è inevitabile per la tua sopravvivenza in un mondo in cui ormai l’offerta supera la domanda.
Io sono convinto che tu odontoiatra-medico-imprenditore nel tuo profondo sia d’accordo con me, che tu sappia e voglia:
Essere convincente, avere un team convincente; sapere proporre meglio i vantaggi che offri ai tuoi pazienti; che farsi curare da te sarà per loro un'ottima scelta.
Possiamo chiudere gli occhi o prendere atto che la crescita dei network odontoiatrici dipende anche dal fatto che si sanno proporre!
Che usano la comunicazione convincente in modo professionale e hanno al loro interno dei veri e propri commerciali a proporre i servizi dello studio: le definiscono Clinic Manager o come da anni sto suggerendo: Dental Office Manager.
Sono convinto che anche tu voglia:
- aumentare la percentuale di chiusura dei tuoi preventivi.
(È un argomento svolto anche nei miei corsi di marketing in odontoiatria. Capire il risultato delle tue prestazioni è indispensabile se vuoi ottimizzarlo. La comunicazione convincente e il suo corollario interno "tecniche di negoziazione" è un metodo efficace per riuscirci).
Non è facile, ma nemmeno impossibile. Ti posso aiutare molto se vuoi. Scegli come:
- Partecipando ad un corso di marketing TUcentrico
- Facendo formazione specifica al tuo team
- Contattandomi per capire meglio cosa ti sia utile
A presto sentirci
Gaetano