Il 70% degli studi italiani, anche quelli mono professionali ha ormai diviso i compiti tra ASO e segreteria.
Con una persona dedicata che gestisce le attività extra cliniche dello studio, dall’agenda, ai preventivi, ai rapporti con fornitori o consulenti vari per elencare le attività correnti.
Da parte mia nel 100% dei miei corsi, conferenze e consulenze ribadisco un concetto costante: la tua segretaria deve cambiare, o essere cambiata, in un DOM: Dental Office Manager.
Sulle caratteristiche di questa figura ho già scritto molto, il post più recente si intitola:
E mi pare titolo esplicativo.
In questo post invece spiego come effettuare la transizione tra i due ruoli.
Primo passo?
Cambia il colore tra i due camici: così anche il paziente capisce che hanno ruoli diversi.
Premessa
Chiedendo perdono per la semplificazione a Patrick, Debora, Sara, gli esperti di gestione delle risorse umane che hanno contribuito a rendermi più edotto in materia, sono due gli aspetti che determinano l’adeguatezza di una persona al suo ruolo.
Capacità e competenza.
La capacità è quell’attitudine naturale che ti consente di fare bene qualcosa.
Io da sempre ho trovato facile scrivere, è una capacità, mentre a disegnare sono a livello di un adolescente, di quelli scarsi: è un’incapacità.
La competenza invece si raggiunge, è un insieme di esperienze e conoscenze acquisite che permettono di effettuare bene un’attività.
Quando creo un foglio Excel o scrivo un post su una pagina WordPress ho attivato delle competenze acquisite; messo di fronte ad un radiografia endorale capisco nulla delle informazioni che invece questa offre con semplicità ad un odontoiatra: non ho studiato odontoiatria, non sono competente.
Ne consegue che la capacità non si può insegnare, deve essere una disposizione naturale della persona, la competenza la sia assume con tempo, esperienza ed adeguata formazione specialistica.
Potenziando le nostre capacità naturali con la competenza impostiamo un metodo operativo assai più efficace, un puzzle armonico e funzionale.
Capacità naturali
Lasciando perdere il caso di studi più grandi e strutturati che hanno due diverse figure a gestire l’area extra clinica, la DOM in uno studio medio, che non supera di solito i 400.000€ di “giro d’affari“, deve avere essenzialmente due capacità.
- Essere simpatica, empatica, saper entrare in rapporto con le persone: avere una disposizione alla socialità, per svolgere il ruolo commerciale.
- Essere ordinata, metodica: avere una mentalità organizzatrice, per presidiare a dovere l’area gestionale.
Di solito in uno studio mono professionale è predominante l’attenzione al primo aspetto, quello commerciale, perché le necessità organizzative sono più limitate, mentre l’esigenza di “attrarre i pazienti” è più elevata.
- La tua attuale segretaria ha questa caratteristica, questa capacità?
Bene il passo successivo è fornirle competenza per diventare una DOM.
- La tua attuale segretaria ti induce alla melanconica appena la vedi?
Speriamo di no, perché investire su di lei sarebbe non producente.
Dovremmo pensare a delle soluzioni alternative.
Aspetto fondamentale il team, la sua analisi è sempre il primo passo che compio durante le mie consulenze di Marketing strategico breve.
O della sua versione estesa: il management.
Competenze acquisite
Le competenze si posso raggiungere in due modi, di cui il primo è ahimè quello predominante in gran parte del personale ausiliario che incontro:
- Esperienza maturata sulla somma dei propri errori
- Studi e Formazione per acquisire una tecnica adeguata
Quanto è stata importante per te la formazione professionale ed umana, la lettura di testi intelligenti ed il seguire conferenze o corsi con dei maestri?
Di quanto è aumentata, parlo al clinico, la tua abilità nella conservativa o implantologia dopo di essi?
Soprattutto: quanto hai guadagnato in piacere professionale, ma anche in euro, dall’essere diventato più bravo?
Bene per avere una segretaria talmente brava da diventare DOM devi investire in formazione anche per lei.
La formazione: alla base di tanto
Non dico che la formazione sia alla base di tutto, ma certo lo è di tanto.
Un adeguato programma di formazione renderà la segretaria più brava, agirà operando con più piacere e maggior legame alla Vision dello studio, farà concludere più preventivi al tuo studio, strapagando la formazione che le hai fornito.
Piccolo inciso auto biografico, io ho iniziato la mia carriera lavorativa come venditore e dopo un paio di anni in azienda ero diventato il migliore o almeno quello con il fatturato più alto.
Il passo successivo di abilità e carriera manageriale però l’ho potuto compiere solo dopo avere iniziato una serie di corsi formativi, in cui bravi maestri mi hanno fornito nuova competenza.
Fatto risparmiare anni di errori, fornito alla mia azienda una “risorsa umana” migliore e più produttiva.
Perché anche se è brutale dirlo: ogni bravo dipendente è una risorsa, un’area di guadagno per il suo titolare.
Riesce a avere un reddito cospicuo solo chi ha tanti bravi dipendenti che producono per lui e su cui guadagna: è un fatto non un opinione.
Per farti guadagnare però il tuo dipendente deve essere bravo.
Sono cinico o semplicemente riporto, pur semplificando, quello che Marx, Weber e cento altri hanno scritto sul mercato del lavoro e sul capitalismo?
L’etica alla base di tutto
Poi di mio ho una filosofia sulla gestione dello studio odontoiatrico che non contempla un approccio basato solo sull’aspetto economico.
Perché parliamo sempre di un luogo di cura.
Che ti rende meglio se lo gestisci eticamente:
La gente se ne accorge se ti “curi” di lei.
Niente quindi sfruttamento intensivo della manodopera, team sottopagato ed in costante turn over, o concetto di puro approccio aziendale nella gestione dello studio:
entrano pazienti, non vanno gestiti come fossero solo clienti.
Per questo nel primo corso che consiglio ad una DOM, quello sulla prima visita, non uso il termine vendita per l’area che compete alla presentazione del preventivo, ma preferisco parlare di transazione.
Non per una banale scelta semantica, bensì nella convinzione che le parole abbiano un valore ed un significato intrinseco.
Vendita, l’ho insegnata per decenni, prevede un’esplicita azione di convincimento da parte di chi vende verso chi deve acquistare.
Un buon venditore è quello che vende tutto e di più, un bravo DOM non vende tutto, non propone over treatment: perché ha di fronte a se un paziente che ha bisogno di cure mediche.
Non un pesce da fare abboccare all’amo.
Un bravo DOM cerca di capire quale può essere la transazione, l’accordo condiviso che prevede come fine l’ampia soddisfazione del lato paziente (che necessita di cura clinica) e del lato cliente (che necessita di cura per gli aspetti economici collegati alla cura clinica).
Per questo il secondo corso, quello avanzato, non l’ho chiamato con un nome facile ed attrattivo come “Corso Vendita per DOM” anche se al 70% parlo di tecniche di vendita, ma “Transazione vincente”.
Perché la vera differenza è in quel 30% di tecniche e metodo che la competenza decennale nel dentale mi ha dimostrato come le più efficaci a creare e consolidare un rapporto fiduciario con il paziente ed il cliente.
(PS il corso è solo in presenza, devo dialogare con le persone per dare valore aggiunto ad argomenti per loro spesso assolutamente nuovi).
In conclusione
I passi per impostare una figura manageriale che, dopo avere condiviso strategia e missione dello studio, prende decisioni autonome e libera il titolare dal “fare extra clinico” sono questi:
- Definire capacità e competenza attuali della segretaria
- Definire se tali fattori sono idonei per ricoprire il ruolo di DOM
- Formalizzare eventualmente un percorso formativo (o una sostituzione di ruolo)
- Scoprire i benefici enormi di un manager competente al tuo fianco
Queste ad esempio sono le linee guida su cui opero per dare competenza al DOM.
(NB I numerini sono i sottotitoli che le compongono).
Come puoi ben comprendere quello che io posso fare per te in tale processo è tanto, la competenza nel management di uno studio odontoiatrico è la mia specialità.
Dai corsi per il tuo team, alla consulenza diretta e personale.
Il cosa ti sia più utile lo si capisce assieme, basta anche un primo incontro online, e lo si comprende appieno procedendo ad una successiva ed approfondita diagnosi dello “stato dell’arte” attuale.
Certo che il parametro decisionale di base rimane quello di sempre:
Sei contento di come vanno le cose
o vuoi cambiare?
A presto sentirci
PS su questo argomento ho realizzato anche un webinair di 45 minuti, ti interessa?