Ormai è un bla bla bla che nei miei corsi sfioro appena quello del:

Il paziente è tale quando chiama, diventa cliente in sala accoglienza, torna paziente durante la visita clinica e di nuovo cliente nella fase di transazione quando si esamina il preventivo eccetera eccetera.

Era originale quando ne parlavo nel 2009, era per me realtà consolidata quando ne scrivevo sul Dentista Moderno nel 2018, ma ora spero/ confido/ auspico che sia convinzione condivisa considerare ogni individuo che entra nello studio come una persona, che racchiude in se le esigenze di cura clinica di un paziente e quelle di attenzione e premura proprie di un cliente.

Non ho usato volutamente per il cliente nessun termine che si riallacci al lato economico:

Perché il cliente non è focalizzato sui soldi, ma sul sentimento.

Frase che mi viene spesso contestata da due categorie di titolari di studio odontoiatrico:

  • Da chi applica prezzi bassi, come strategia
  • Da chi ha visto la crisi e da colpa al fato cinico e crudele per declino del suo business e guadagno

Siccome ormai è noto che sono antipatico, o come preferisco dire

“Diversamente simpatico”

Lo ribadisco con serena decisione questo concetto, normale per ogni manager:

Il ruolo di un consulente non è dare pacche sulle spalle.

Il suo primo passo è capire i problemi in atto e risolverli, problem solver.

Operare per il futuro successo professionale e personale del cliente è invece il secondo. Che si concretizza con attività formativa e di coaching per il titolare ed il team nel suo complesso.

Questo mio approccio metodologico l’ho focalizzato in un neologismo:

Prevalentemente io svolgo le mie consulenze in un ambiente medico in cui, per mantenersi etico, il marketing deve porre il paziente al centro del suo agire.

Questa però è un etica che risulta funzionale in ogni ambito, concetti armonici con questo mio neologismo ne trovi un sacco nella recente bibliografia del marketing.

Cito solo Psico-Economia di Gardone, gli affascinanti studi sulla intelligenza emotiva di Goleman e i libri recenti di Seth Godin, ma lo faccio solo per dare una conferma scientifica a quella che per me è un evidenza lampante:

Da pazienti non decidiamo mai per ragioni economiche.

(Secondo me non lo facciamo in alcun ambito, ma questa è discussione che lascio ai guru del marketing e della psicologia).

Ovviamente ognuno avrà la sua pagliuzza da usare come “ho perso quel paziente per 100€”, ma la trave resta imponente:

Nessun studio di successo ha prezzi bassi e la gran parte di loro ha continuato in un trend positivo anche nel 2020.

È una questione di prospettiva

Come diceva Bill Gates, uno che nella vita è riuscito ad avere un discreto successo:

La giro con una parafrasi che credo abbia un suo valore:

Se noi pensiamo solo al nostro interesse, non riusciremo a capire quello del pazienti, sia per il lato clinico sia per quello extra clinico.

  • Il tuo interesse è porre attenzione agli investimenti perché non si guadagna più come un tempo?

Legittimo, ma tieni in conto che alcuni pazienti potrebbero apprezzare maggiormente la prima visita digitale di un tuo collega ed abbandonarti.

  • Il tuo interesse è tornare a casa presto la sera e non lavorare il sabato?

Legittimo, ma considera che alcuni clienti potrebbero avere problemi a venire in orario di lavoro e provare qualche altra struttura con orari più comodi.

  • Il tuo interesse è fare bene il tuo lavoro, che sei un medico non un commerciante?

Legittimo, tranne per il piccolo particolare che non vi è nessuna contro indicazione tra l’operare bene in area clinica e l’agire altrettanto bene in quella extra clinica, nell’organizzazione, nel management.

Una altra famosissima citazione di marketing, questa è di Kotler, dell’inventore del marketing moderno, dice che:

Il significato è evidente, non vengo in studio per curarmi un ascesso, ma per togliermi il dolore; non per un buco che ho a causa di un edentulia, ma perché la mia compagna mi domanda cosa aspetto a sistemare quell’obbrobrio.

Tutta una corrente “umanistica” del marketing moderno ha potenziato ancor più il significato di quell’aforisma, che potrei sintetizzar con questo concetto:

Io mi spingo ancora più avanti, nel cuore della questione e dei desideri, affermando che la gente non vuole attaccare un quadro: vuole esporre un’emozione.

È la ricerca di una nuova emozione positiva quella che ha fatto comprare un trapano, fare il foro nel muro e poi collocarvi dritto e lustro il quadro scelto.

Per il singolo piacere, per un miglioramento globale della sua abitazione, per una scelta dettata dalle personali emozioni.

È una questione di priorità

Per questo è indispensabile che la persona addetta a “parlare” con i pazienti sia competente anche sulle tecniche di comunicazione verbali e non verbali.  

Da abbinare ad un metodo consolidato con cui agire, soprattutto nel momento catartico del primo incontro con il paziente, nella prima visita.

NOTA BENE

Se hai già letto altri miei post e questo sulla prima visita ti sembra un discorso che ripeto fin troppo, con la mia notoria “simpatia” ti chiedo:

  • Bene, allora ti ho convinto a dare un po’ di formazione alla tua segretaria?
  • A formalizzare un metodo per la gestione della prima visita che sia condiviso e seguito da tutto il team?

Confido di sì, ma questo post e la mia insistenza su questo argomento sono basati sul fatto che ancor oggi l’80% delle segretarie di uno studio odontoiatrico mono professionale non hanno mai fatto corsi su argomenti extra clinici, sulla comunicazione, vendita, organizzazione della prima visita.

E lo trovo difficile da capire e decisamente improduttivo.

Mantenere i pazienti, aggiungere clienti è una questione di priorità per qualsiasi azienda, per qualsiasi professionista, incluso il titolare di uno studio odontoiatrico.

Concludendo

L’invito è a porre attenzione all’interesse della tua “impresa/ studio odontoiatrico” e ancor più ai tuoi desideri professionali, a come possano svilupparsi al meglio.

Considera come ovvio che il “lato cliente” richiede la stessa buona cura che offri nello studio operativo al tuo paziente e prova ad immaginare di non dedicare più il 90% dei tuoi investimenti alla sola area clinica.

Perché se è vero che un Cone Beam con 40 pazienti implantari si ripaga, una Dental Office Manager, la tua segretaria evoluta, si ripaga già con un paio di nuovi entrati, di prime visite gestite bene e con un adeguato tasso di conversione in pazienti.

Parliamone quando vuoi, anche il sabato… ma non la domenica, quella passiamola a rilassarci o stimolarci, secondo preferenza.

A presto sentirci

Gaetano