Perché l’intervista a Simone

La premessa a questo post è che da qualche anno Serimedical, l’azienda di Renzo Revello specializzata nella formazione e nella consulenza in campo odontoiatrico, mi ha chiesto di partecipare al suo team per l’area marketing.

Ho accettato con piacere per due motivi: primo perché la ritengo la realtà in assoluto migliore nel suo ambito, secondo perché oltre a Renzo Revello ho scoperto anche alcuni colleghi di cui ho ampia stima.

Uno di questi è Simone Giacobbe, che si occupa della formazione per i D.O.M..

D.O.M. sta per Dental Office Manager ed è una figura strategica per qualsiasi intervento serio nell’area extra clinica dello studio. Quella che gestisce “l’impresa”.

Senza entrare in logiche da grande clinica, dove il D.O.M. ha con se anche una figura di supporto per la parte gestionale di back office, il D.O.M. è colui che segue il paziente in tutta la sua vita odontoiatrica non clinica: presenta il preventivo, redige gli accordi di pagamento, supporta il paziente nella parte amministrativa, nella gestione delle convenzioni e dei finanziamenti.

L’intervista a Simone è molto interessante per capire di che collaborazione, con che capacità e competenze, ha bisogno il titolare di un studio per essere efficiente, anche nella parte Vendita ed Organizzazione.

Quello che è certa è una necessità: l’area extra clinica deve essere gestita con competenza e non si può chiedere al clinico di occuparsene a livello operativo.

Deve trovare un valido collaboratore: il Dental Office Manager.

Poi farlo “addestrare” da specialisti competenti come Simone.

Buongiorno Simone e grazie per questa chiacchierata

Buongiorno a te Gaetano e grazie per l’opportunità che mi dai, parlare di managerialità anche in uno studio odontoiatrico è per me molto importante.

Innanzi tutto vuoi presentarti? Sei un ingegnere, corretto?

Si ho conseguito prima la laurea triennale poi quella magistrale sempre in Ingegneria delle Telecomunicazioni. Esperienza in cui ho forgiato una mentalità analitica e metodica nella soluzione delle complessità.

Come sei entrato in contatto con il mondo del dentale?

La mia realtà lavorativa è iniziata dalla gavetta, ho lavorato in Selex, in Costa crociere, in Bombardier sempre ricoprendo ruoli con profilo tecnico-commerciale, dove il mio agire era tutto rivolto al cliente, alla sua soddisfazione, alla risposta alle sue esigenze.

Al dentale ci sono arrivato per un antefatto, dal 2002 ho iniziato un’attività di volontariato presso una Pubblica Assistenza, la Croce D’Oro di Manesseno, all’interno della quale sono cresciuto, anche professionalmente, fino a diventare istruttore del 118 Genova Soccorso e docente presso ANPAS Liguria: dove a tutt’oggi tengo corsi di primo soccorso con rilascio autorizzazione all’uso del defibrillatore esterno semiautomatico DAE.

Quando ho letto che una centro odontoiatrico di Genova cercava un D.O.M. (Dental Office Manager) mi si sono illuminati gli occhi: potevo unire la mia passione per la medicina alla mia esperienza di organizzazione ed al mio spirito commerciale.

Sono quindi un po’ di anni che lo frequenti, lo trovi in evoluzione?

In evoluzione a dir poco, è un mondo che cambia quasi quotidianamente sia nel suo aspetto interno clinico, basti pensare all’ambito digitale, sia a livello di pazienti nei quali la cultura del dentista inizia finalmente a radicarsi ed amplificarsi. Poi ovviamente sono arrivati i network che hanno contribuito a cambiare la stessa immagine del “dentista”.

Il network ha portato con se soprattutto un’organizzazione aziendale, come la vedi?

Il pro dell’avvento dei network e che questi hanno sensibilizzato le persone al dentale, hanno aperto un varco in un argomento che era quasi tabù fino a pochi anni fa, un lungo periodo storico in cui uno andava dal dentista e nemmeno riceveva un preventivo, eseguiva una cura, pagava (non sempre) e via. Oggi il paziente è più informato, è educato e lo studio per offrire un servizio migliore deve dedicarsi a lui in tutte quelle che sono le sue esigenze, cliniche ed extra cliniche.

Il contro è che nella proposta dei network manca il fattore umano, la sensazione di essere in famiglia. Il complimento più bello che sento da parte del paziente è quando afferma che qui, nel nostro studio, si sente come in una seconda famiglia, addirittura ci sono persone che sono contente di venire dal dentista: utopia. Noi siamo un grande centro odontoiatrico al quale non manca nulla rispetto le catene, dal punto di vista tecnico ed organizzativo, ma abbiamo una marcia in più: il rapporto personale con il paziente.

Come può uno studio di piccole dimensioni contrastare un network?

Primo deve, inevitabilmente, crescere, poi organizzarsi. Io sinceramente credo che i veri concorrenti non siano i network con le loro enormi insegne pubblicitarie, quelle non funzionano nell’ambito della salute. Funziona il passaparola, è quella la migliore forma di marketing. La vera concorrenza è tra i vari modelli di business e lo studio si deve organizzare per investire nei suoi punti critici, per differenziarsi dagli altri e creare valore, un valore che venga percepito dai suoi clienti affinché questi a loro volta facciano pubblicità indotta! Parliamoci chiaro, solo il 9% dei pazienti va nelle catene. È un problema, ma non il problema principale.

Sinteticamente di cosa parli nei tuoi corsi?

Affronto i due argomenti basilari, l’organizzazione e la vendita, come differenziarsi, creare valore, saper comunicare al paziente, accompagnarlo e farlo sentire attivo nella sua decisione di curarsi, di stare bene. Inoltre il paziente deve essere affiancato anche nel piano economico, trovando la giusta soluzione di pagamento.

Cosa serve per diventare un buon D.O.M.?

Capacità e competenza. La capacità perché bisogna credere in quello che si fa, la competenza perché è importante saper comunicare in modo convincente al paziente e non parlargli solamente, altrimenti sceglierà la concorrenza e non noi. Per fare questo bisogna partire da lontano, addirittura dal sapere come rispondere correttamente al telefono che, credetemi, non è così banale.

Regalaci un consiglio concreto: una leva per gestire meglio i preventivi?

Empatia in primis, bisogna entrare in sintonia con il paziente e saperlo ascoltare per andare a ricalcare le sue esigenze e dare così una risposta condivisibile. E l’empatia non può essere un bluff, ma deve essere reale o il paziente se ne accorge subito.

Nei miei corsi di marketing io affermo che uno studio odontoiatrico prima di tutto ha bisogno di applicare un metodo operativo, poi di fissarsi un obiettivo di budget. Condividi?

Certo un D.O.M. deve avere obiettivi ben precisi, anche economici. Come dici tu nel tuo corso “meglio un obiettivo sbagliato che nessun obiettivo”. Senza obiettivi non si arriva da nessuna parte, ma l’obiettivo primario deve essere uno, la convinta soddisfazione del paziente.

Ultima D.O.M.anda: vi è una raccomandazione che fai sempre alla fine di un tuo corso?

Direi di si, quella di lavorare con passione, di pensare al fatto che non stiamo curando dei denti ma stiamo curando delle persone.

Grazie Simone, come al solito sei stato concreto e stimolante, a presto vederci

Gaetano

Piccolo spazio pubblicità.

Fate formazione a chi vi deve aiutare nel gestire al meglio l’area extra clinica e farvi operare in pace, da medici. I corsi di Simone sono sempre ultra apprezzati, vanno esauriti rapidamente, qui il link al prossimo.

Oppure fai prima e fatti spedire il programma chiamando direttamente in Serimedical.