Premessa

Quando parlo e scrivo per i medici odontoiatri premetto sempre che prima di iniziare ad applicare strategie di marketing devono aver ben chiaro che alla base resta sempre la competenza tecnica: devono essere o avere dei bravi clinici.

In questo post, in cui mi rivolgo anche alle ASO, le assistenti, la premessa è similare, prima di parlare di comunicazione, considero per assodato che un ASO abbia la competenza necessaria per le attività classiche, preparare un alginato o sapere che fresa è la “rotonda piccola” che vuole il dottore; sia per quelle più moderne come avere una certa competenza digitale per gestire al meglio i fosfori, la telecamera o la cartella clinica sul gestionale.

Molto complesso il lavoro dell’ASO odierna, occhi e cervello devono essere ben aperti.

ASO e comunicazione

Io sono da sempre un fautore de: “ofelè fa el to mestè” (ognuno deve fare il suo mestiere), per cui negli studi odontoiatrici consiglio una sempre più netta separazione tra le mansioni extra cliniche, come segreteria/ organizzazione/ preventivazione che sono di competenza del DOM Dental Office Manager, e quelle cliniche che spettano al medico ed alla ASO.

Questo divisione operativa trova però una sua fruttuosa sintesi nel concetto di team.

E tutto il team deve saper comunicare in modo adeguato ed efficace con il paziente, in un armonia d’intenti che ha come obiettivo prioritario la sua cura premurosa e costante e come conseguente derivato la sua affezione costante allo studio.

In questo senso propongo molto spesso al titolare dello studio la realizzazione di un programma di formazione aziendale, in area comunicazione, che riunisca tutti gli operatori, dai clinici interni, ai consulenti alle ASO.

È di norma un intervento di massima efficacia.

Partendo da uno delle assiomi della comunicazione, che non si può non comunicare, in questo aspetto anche il ruolo del clinico e della ASO hanno importanza rilevante.

Lasciando a parte la “prima visita” di un paziente, che è evento da gestire in modo speciale e dove il ruolo comunicativo preminente è riservato alla figura della DOM, l’ASO è la figura che manifesta visivamente la costante accoglienza del paziente all’interno dello studio.

Anche in questa fase di normale accoglienza, la percezione emotiva che il paziente ha della “cura” nei suoi confronti è di grande importanza.

Il sorriso, pur dietro la mascherina, l’atteggiamento non verbale che emana sicurezza nell’applicazione delle norme di protezione e la cura nel creare un ambiente rilassato sono di grande importanza e non devono mai mancare.

Foto pre covid

Come comunicare

Imparare a comunicare ha tempi e regole ben codificate, se lo si vuole fare in modo professionale e non affidarsi solo alle singole capacità, senza alcuna omogeneità percepita dal paziente.

In quest’ambito le possibilità di formazione, per le esigenze di uno studio odontoiatrico, sono molteplici, spaziando dal miglioramento della comunicazione verbale, che “parla” alla ragione, a quello della comunicazione non verbale, che si rivolge alle “emozioni”, concludendo con la trasmissione dei messaggi para verbali e pantomimici che rivestono l’immagine coordinata dello studio.

La base meno costosa per approcciare i primi due aspetti, ad uso individuale, è l’acquisto di uno degli innumerevoli volumi, oggi disponibili, come ad esempio il famosissimo:

“Perché mentiamo con gli occhi e ci vergogniamo con i piedi” del duo Pease.

La soluzione più completa e produttiva consiste nell’analizzare assieme al titolare dello studio le criticità comunicative in atto ed elaborare un intervento formativo di un giorno, interno allo studio stesso e con tutto il team partecipante, in cui vengono fornite le linee guida su cui iniziare operare.

Comunicare diventa un protocollo operativo, uno stile: un potente strumento.

Cosa comunicare

La linea guida del corso segue idealmente il percorso del paziente all’interno dello studio, i contatti con le varie aree operative ed i diversi componenti del team.

Ove sia ritenuto necessario include anche la gestione delle attività di prima visita, transazione commerciale inclusa, e nel caso comprende anche “la comunicazione durante la visita clinica”, perché non è più sufficiente elencare al paziente le razionali necessità cliniche per coinvolgerlo in un rapporto costante e duraturo.

In conclusione

Parafrasando una nota citazione di Barnard, dico spesso che una catena è debole se non ha tutti anelli forti.

Nella competenza singola ed in quello stile comunicativo aziendale che nasce da una mission condivisa.

Nelle aziende, ma anche negli studi odontoiatrici migliori, questa viene percepita dal cliente e forma un immaginale emozionale molto potente nel attrarlo e trattenerlo.

ASO e clinici hanno nella competenza comunicativa un plus, la sinergia che deriva da questo sentimento comune contribuisce fortemente all’immagine di brand “primo nella mente del cliente”.

O no?

Gaetano

Nota bene

Qui una breve sintesi del corso e delle sue sezioni

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