Il tuo team deve essere pro-attivo con i clienti.
Nel post precedente ti ho parlato di formazione del personale ausiliario – ASO – di quello extra clinico -DOM- e di come il team debba essere in sintonia con la tua visione sul futuro della “azienda” di cui sei il titolare.
Basandomi sulla diffusa abitudine che induce ad agire senza aver focalizzato qual è l’obiettivo che vogliamo raggiungere, ho fatto anche una affermazione forte:
Non puoi formare se non sai che forma dare.
Il potenziamento del proprio team e il suo coinvolgimento negli obiettivi aziendali è oggi largamente sottovalutato, anche se è fondamentale per un ottimo risultato economico dello studio.
Raramente il titolare di uno studio lo considera tra i “problemi che voglio risolvere” ma quasi sempre diventa una delle attività preminenti nel processo di Marketing Strategico Breve che concordo di effettuare durante le consulenze individuali.
Il team deve aumentare la redditività del tuo studio.
A tal proposito ho chiesto il parere di un’esperta, un’abile motivatrice commerciale con cui spesso collaboro, Daniela Dana Bonomi, di spiegarmi come insegna a “promuovere” i nuovi servizi dello studio.
Tra l’altro lei è esperta in prodotti ed attrezzature per l’Estetica Periorale e utilizzeremo questo argomento come esempio, poiché come ci insegna la matematica: cambiando i fattori il risultato non cambia.
Buongiorno Dana, allora è difficile proporre l’estetica periorale in uno studio odontoiatrico?
Non è difficile, è complesso. Dipende tutto dal titolare, se lui ci crede e trasmette questa convinzione alla sue assistenti, il tutto diventa un’area di business di prim’ordine. Capita anche che siano le assistenti in quanto donne a motivare il titolare, resta comunque il fatto che spetta a lui porlo come obiettivo comune e mettere in atto iniziative e modalità volte a promuovere il nuovo servizio, nel quale tutto lo staff deve necessariamente essere coinvolto.
Qual è il primo consiglio che offri quando inizi la formazione?
Quello di informare la clientela del nuovo servizio. E qui si può e si deve intervenire su più fronti.
Tutti all’interno dello studio devono sapere cosa dire ai pazienti, possono poi essere posizionati dei supporti pubblicitari, che non vanno mescolati con tutti gli altri che ci sono in sala d’attesa ma debbono essere consegnati dalla receptionist, dalle assistenti o dalle igieniste ai clienti, quindi primo obiettivo essere informati ed informare.
Possono anche essere inviate delle mail, sms o addirittura organizzate delle giornate di presentazione del nuovo servizio, questo dipende dalla struttura e come è organizzata.
Comunque la comunicazione diretta one to one è necessaria ed è quella che ti da un feedback più realistico ed immediato.
A che tipologia di cliente va proposta una novità terapeutica?
Assolutamente a tutti uomini e donne, non dobbiamo essere noi a decidere. Ogni nostro cliente uomo anche se non interessato personalmente, ha una compagna, una mamma, amiche interessate e che non sono nostre clienti, perché precluderci un passaparola gratuito?
Da chi va proposta?
Da tutti, il team di uno studio deve essere sincronizzato su pochi e concreti obiettivi, uno di questi deve essere proporre alla clientela qualcosa di nuovo ad ogni visita.
Premesso questo, il buonsenso consiglia di delegare l’approfondimento dell’argomento ad una persona particolarmente solare, aperta ed empatica dello studio se questo è medico tanto meglio.
Quando va proposta?
Per quando riguarda l’estetica periorale io consiglio al medico di inserirla di default in ogni piano terapeutico e alla assistente più empatica di trasmettere l’entusiasmo per questo nuovo servizio.
Generalmente consiglio al dottore di omaggiare alle assistenti un trattamento così potranno mostrare alle clienti i risultati naturali che si ottengono con la medicina estetica che propone lo studio.
Dove va proposta?
Molti demandano le informazioni a poster o volantini posti in sala d’aspetto, ma se non vengono consegnati e spiegati a voce, non dico siano inutili ma funzionano poco. Il luogo ideale è dove è alta l’immagine medica e dove il paziente è psicologicamente preparato a dire sì: lo studio medico quindi.
L’assistente ha minuti preziosi da sfruttare durante la “preparazione” del paziente, quando è seduto in poltrona, il ruolo fondamentale dell’assistente è capire l’interesse.
L’igienista entra molto nella sfera personale del paziente, è una dottoressa per il cliente ed essendo medico potrebbe essere quella più indicata ad una prima proposta di una visita estetica gratuita, senza urtare la suscettibilità individuale.
Poi il medico deve concludere la presentazione della terapia in privato nel suo studio. Insomma è tutto il team che agisce.
Come va proposta?
Come complemento ed a completamento alle cure tradizionali.
Faccio l’esempio della igiene orale, oggi è considerata base obbligatoria prima di qualsiasi altro intervento.
Il suo grande sviluppo è iniziato proprio quando il medico odontoiatra ed il suo staff hanno cambiato atteggiamento mentale: non più una prevenzione interessante per te paziente, bensì un complemento indispensabile prima o dopo ogni altra attività terapeutica.
Anche per l’estetica periorale è così deve diventare un iter terapeutico volto al benessere ed alla cura del paziente.
Ci regali qualche consiglio pratico?
Certo Gaetano anche se come ben sai, quando organizzo formazione in estetica periorale negli studi, i tempi che dedico al team non si misurano in minuti ma in ore.
Direi però che riassumendo i punti salienti sono:
- Crederci e crederci tutti
- Informazione interna allo studio ed esterna verso i clienti e persone a loro vicine
- Integrarlo nella pratica a completamento di altre attività
Grazie Dana, sono certo che i tuoi consigli saranno utili a molti studi, per capire come ogni novità terapeutica abbia bisogno di un preciso piano d’azione per diventare redditizia.
Contatta Daniela Bonomi tramite il suo profilo LinkeIn, se ti interessano maggiori informazioni sull’estetica periorale, scrivimi se invece vuoi fare diventare il tuo staff un eccellente propositore delle tue capacità e scelte professionali.
Organizzo specifici corsi di formazione sulla Comunicazione Convincente, i più efficaci sono quelli dedicati e tarati esclusivamente per lo staff del singolo studio, funzionano!
Tutto lo studio deve essere pro-attivo con i clienti.
Le tue capacità e le tue innovazioni saranno -ad ogni appuntamento- un motivo in più per continuare a sceglierti.
Contattami se vuoi organizzare per i tuoi collaboratori una specifica formazione.
Sarà tra i tuoi investimenti più redditizi.
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Gaetano
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